收费不明、流量虚高 电信服务依旧成消费者投诉热点

    申诉热点一：日用百货领域 服装鞋帽质量问题成“老大难”

　　大众网记者了解到，针对日用百货领域的申诉，淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2013年全年共受理488件，同比上升13.8%，占申诉总量的9.17%。

　　其中服装鞋帽242件，家居用品175件，儿童用品17件，化妆品13件。申诉的内容主要包括，消费者购买的鞋出现质量问题，但商家据不履行“三包”义务，或服装做工或面料存在质量瑕疵、家具出现质量问题商家不予处理等。

　　申诉热点二：电信服务领域 收费不透明困扰消费者多年

　　记者了解到，自2006年起，电信服务领域就成了消费者投诉的重灾区。而此次工商部门发布的消费申诉热点中指出，淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2013年全年共受理申诉452件，占申诉总量的12.79%，电信服务领域问题依旧很多。

　　其中移动电信服务类申诉数量达432件，占电信服务类申诉量的95.58%。其申诉的主要内容包括，手机上网收费不明确、出现虚高流量费，网络信号差、维修不及时，擅自开通收费项目等，其中2006年就成为申诉热点的“电信收费不透明”至今依旧困扰着消费者。

　　申诉热点三：通讯器材领域 “人为损伤”让消费者很受伤

　　此次淄博市工商局发布2013年消费者申诉数据中指出，工商部门2013年共受理通讯器材领域申诉430件，同比上升13.76%，占申诉总量的12.16%。其中移动电话主机（手机）申诉406件，占该类商品申诉量的94.42%。

　　消费者申诉的主要问题在于，手机在三包期内出现质量问题，商家在未进行鉴定的情况下，单方面认定故障原因为“人为损坏”而不予三包，部分商家以换代退，以修代换，不按规定履行三包义务。

　　申诉热点四：家用电器领域 商家义务难履行

　　记者从淄博市工商部门了解到，2013年，工商部门共受理家用电器领域的申诉407件，同比大幅上升40.83%，占申诉总量的11.51%。其中针对空调产品的申诉达153件，占该类商品申诉量的37.59%，电视机类申诉62件，占该类商品申诉量的15.23%，另外电冰箱类申诉49件，洗衣机类申诉46件，热水器类申诉35件。

　　商家不履行送货安装承诺，维修服务不能及时到位，不履行三包义务等问题是消费者主要的投诉方面。

　　申诉热点五：交通工具领域  消费者购车“陷阱”多

　　数据表明2013年，淄博工商部门共受理交通工具类申诉302件，同比下降21.35%，占申诉总量的8.54%。其中消费者对汽车及零部件的申诉223件，占该类商品申诉量的73.84%，对摩托车及零部件有43件，针对自行车及零部件则有36件。

　　消费者主要反映的问题在于，汽车出现性能故障后，商家不按照保修规定承担售后义务，或者热销品牌加价提车、强制购买保险，电动自行车电池质量达不到使用期限，摩托车、自行车出现质量问题商家不承担“三包”责任。

　　申诉热点六：食品领域  乳制品、酒类申诉成焦点

　　2013年，淄博的食品领域共有申诉211件，同比上升35.26%，占申诉总量的5.97%。乳制品和酒类申诉并列该类申诉的首位，其次是肉类及其制品和饮料类的申诉。另外水产及其制品、禽蛋及其制品、蔬菜水果、粮食及其制品均是消费者投诉关注的对象。

　　食品领域申诉反映出的主要问题是，某些商家擅自涂改预包装食品保质期，一些厂家生产的食品变质或存在异物，包装食品分量不足或以次充好等。

　　申诉热点七：居民服务领域 申诉数量小幅下降

　　据介绍，淄博市的居民服务领域在2013年，共受到投诉201件，同比小幅下降2.43%，占申诉总量的5.69%。居民服务类申诉中，美容美发和洗浴服务申诉有105件，占该领域申诉数量的52.24%，摄影及扩印服务申诉63件，占该领域申诉量的31.34%，洗染服务申诉达33件，占该领域申诉量的16.42%。

　　记者从淄博市工商部门了解到，申诉数据反映的问题在于，美容美发业经营者变更门店后不提供服务、或服务效果达不到，以购卡赠送服务的方式收取大额资金，事后不按约定退款或延迟退款，摄影冲印业经营者不予将全部影像资料交付消费者。

　　申诉热点八：互联网服务领域 宽带稳定性差、速度慢

　　在互联网服务方面，淄博的工商部门2013年共受理申诉188件，同比下降9.18%，占申诉总量的5.32%。其中针对网络接入服务的申诉达181件，占该类商品申诉量的96.28%，经营性互联网服务4件，主要是消费者在网吧消费产生的纠纷，其他互联网服务3件。

　　消费者反映的主要问题在于，宽带网络出现断网、速度慢等故障，维修不及时，网络信号不稳定，影响正常使用。

　　申诉热点九：装修建材领域 “挂羊头卖狗肉”现象存在

　　记者从淄博市工商部门了解到，2013年针对装修建材方面的消费者投诉共有110件，同比上升29.41%，占申诉总量的3.11%。其中，消费者对装饰材料的申诉达43件，占该类商品申诉量的39.09%，对五金交电的申诉达20件，对门窗的申诉达17件，对卫生器具的申诉达16件。消费者主要反映的问题是，材质与说明书标注不符，涂料有害物质超标，不按约定时间送货，商品存有质量瑕疵等。

　　申诉热点十：修理维护服务领域

　　2013年，淄博市工商局共受理修理维护费用的申诉67件，同比上升15.52%，占申诉总量的1.9%。

　　其中机动车修理维护申诉达29件，占该类商品申诉量的43.28%，通讯器材及配套设备的修理维护申诉19件，占该类商品申诉量的28.36%。另外，消费者提出的修理维护服务领域的申诉还包括家用电子电器修理、计算机及配套设备修理维护、非机动车修理维护等其他案件。消费者反映的主要问题在于，商家使用不合格零配件，以修代换，三包期内拒绝履行“三包”义务，报修后不及时维修等问题。