高青县人民医院：实现“大卫生梦” 让人民幸福医疗

骨折手术前后照片

五官科副主任医师王海鹏询问病因

　　大众网记者 仇晶 袁菲菲 通讯员 巩树林

　　有人说，一座城市的“医疗档案”，就是这座城市的“幸福档案”。从2013年开始，高青县人民医院通过开展医疗托管，使高青人足不出县便可以享受到高质量的三甲级医疗资源，还大大减少了人民的医疗费用，让他们切实感受到了做高青人的幸福。在公立医院改革的不断深化过程中，高青县人民医院还将发挥好“龙头”作用，实现高青“大卫生”梦想。

　　 科室服务、设备、技术 “三驾马车”齐头并进

　　科室建设中的“三驾马车”这一概念，是由派驻在高青县人民医院的五官科主任、医学博士王海鹏提出的。“三驾马车”分别指，科室的服务水平、治疗设备以及医疗技术。

　　2014年9月，刚刚被派驻来的王海鹏就发现了科室工作的一个大问题——服务态度。他发现，有时一些医生经常会以一种生硬的语气面对患者。可是，患者生病本就心烦，向医生询问病情时反被莫名其妙“训”了一顿，“要谁谁都烦！”初来乍到的王海鹏也没想过会不会得罪人，立刻就拿科室人员的服务态度“开刀”，每天晨会交班时，对服务礼仪的教导是必不可少的，结合医院进行的“优质护理服务”活动，加大对医疗服务的管理，服务态度有了显著提升，他说：“实际上很多医疗纠纷都源于服务态度上，病看不好可以找上级大夫，但服务态度是要从根本上解决。”

　　而在治疗设备上，王海鹏认为五官科是对设备要求最为严格的科室之一。如同打仗一般，上战场没有武器是不行，治疗中缺少设备，工作则会难以开展。通过多次向院领导反映请示，五官科终于迎来了各种先进设备，其中，耳鼻喉科新引进丹麦进口仪器电测听仪，声阻抗检测仪，口腔科引进了芬兰全数字的口腔全景机，眼科引进进口的显微镜，耳鼻喉手术室新购进了一批鼻窦镜，纤维喉镜等一些检查设备。再通过每周的业务培训，医生的医疗水平提升，服务态度改善，设备先进，五官科的各项工作自然顺利开展。

　　五官科的门诊量也从起初的一天只有20个病人，到现在的近60人，门诊和住院病人数量较以前大幅增加，整体收入有所增加，但是归结到一个病人身上的费用并没有增加，反而有些病人是显著下降的。

　　王海鹏为门诊病人算了笔帐，每次治疗费用不超200元。“现在每个处方基本费用在100元左右，除非挂吊瓶一开开三五天，但也不会超过200元，口服药药方最多100元以下。”从而，他得出收入的整体增加是由于病人数量的增加。更为划算的一点是，来看病的病人可以用县级医院的费用享受到市级医院的诊疗技术。王海鹏对这一改变感到满意，“随着工作的深化，我们还有更大的进步空间。”

　　远程会诊中心上下联通为患者上“双保险”

　　2015年6月8日，淄博市中心医院高青院区开通远程会诊中心，成为高青县第一家开通远程会诊的医院。

　　淄博市中心医院重症医学科主任王世富曾接待过一位老年男性患者，这名患者患有呼吸道方面的疑难杂症。王世富通过网络传送病历资料及影像数据进行在线会诊，与部分院领导和临床科主任对治疗方案进行了讨论，明确了进一步的诊治建议。让患者不出高青，就能得到国内知名医院专家教授的远程诊断，也解决了以往去淄博、济南、北京等地，费用贵路途劳累的就医难题。

　　据了解，远程会诊中心开通，标志着高青县医院将与淄博市中心医院、山东省立医院、北京301医院等国内知名医院建立长期协作关系。根据患者的会诊要求，邀请各大医院专家教授参与该院疑难病例会诊，完成病历分析、病情诊断，进一步确定治疗方案，满足患者高层次医疗诊断要求。

　　在设立了远程会诊中心的基础上，又设先后设立了高青县心电远程会诊中心和影响远程会诊中心。据悉，高青县人民医院还对乡镇卫生院实行了三名副院长包干负责制，每人负责3-4个卫生院，负责联络工作，畅通了沟通渠道。

　　高青县人民医院常务副院长张秀芳介绍：“目前，实现了以高青县医院为中心的上下医联互通，就是对上开通了与淄博市中心医院、山东省立医院、北京301医院的远程会诊系统，对下加大了与10个乡镇卫生院的对接，”。

　　通过免费接纳乡镇卫生院人员进修学习、定期组织专家进行管理和业务帮扶、配送医疗设备设施等方式，形成医疗卫生网络的整体联动，不断完善分级诊疗秩序,全面理顺双向转诊绿色通道，树立“高青大卫生”理念，更好地为全县百姓服务。

　　人性化关怀病患 医疗服务更温馨

　　在高青县人民医院实行托管后的第二年，医院的骨科迎来了一个历史性的大手术——髋关节置换二次翻修术手术。需要进行手术的患者是高青县一名40多岁的男子李大叔，他的生活就是“因残致贫”的典型例子。

　　20年前，李大叔正是青春年少，在东北打工的时候意外受伤，导致髋关节骨折，当时，当地的医院为他做了股骨颈固定手术，遗憾的是手术失败了，导致他一度难以走路，李大叔只好回到山东求医，在进行了一次修复之后，尽管勉强可以走路，但，问题没有根除，李大叔的伤腿逐渐发生变形，最终竟然横着弯成了90°，可是由于经过了两次手术，骨骼相连接的部分已经被打磨的非常薄，因此，再进行一次修复手术几乎是不可能的。

　　想要自由走路的念头，在李大叔心中没有消失过。通过多方了解，他抱着试一试的心态来到了高青县人民医院。骨科主任郭炜以及科室医生共同商讨、仔细研究，双方达成了手术的意向。

　　手术成功了，皆大欢喜；手术失败了，李大叔将彻底成为残疾，而进行手术的医生团队也将背负上沉重的心理压力。这简直是一线之隔，冰火两重天。

　　然而，艺高人胆大。手术过程中，为了保护患者脆弱的骨关节，郭炜和整个骨科团队，将原本3分钟就可以完成的手术，延长至30分钟，为骨关节做保护壳。手术台上多呆一分钟则多一分风险，“我当时也害怕。”参与了这台手术的骨科主治医生刘春海坦言，不过考虑到患者的骨关节情况，还是尽可能地帮他修补，这是为患者的将来负责。手术非常成功，这也是山东省内第一例髋关节置换二次翻修术手术，标志着高青县人民医院骨科医疗技术水平已经达到行业先进水平。

　　李大叔终于得偿所愿，还可以重新工作挣钱养活自己，直到现在，李大叔还常常来见见医务工作人员。郭炜说：“手术中落下的的每一刀，都是将我们的名字、荣誉、信念‘刻入’每一位患者的体内，我要对得起手中的手术刀。”

　　切身换位体验患者就医感受追踪回访做贴身健康专家

　　2014年10月的一天，高青县人民医院副院长张秀芳早早来到医院准备上班，就在她眼前，走过一对母女，好像在找哪个科室的样子。张秀芳悄悄跟在她们身后，发现这对母女挂了急诊，之后要穿过半座楼层去缴费，再穿过小半座楼层去拿药，整个流程下来一共用了将近半小时。

　　从那时起，张秀芳开始思考，对于不熟悉道路的患者来说，看个病要走多少冤枉路，浪费多少宝贵的时间。随后，在她的建议下，高青县人民医院针对急诊科增加了急诊收费窗口，增设了流动药房，简化了急诊就诊流程。这一条措施的实施背后，是托管以来对于重视患者就医体验所进行的落实。

　  重视人民群众的就医体验，医院还实行院科两级随访。医院客服部对出院患者回访率达94%，科室主诊医生回访率97%。主要针对主管医师、护士的评价，诊断治疗满意度，对住院环境和科室管理评价，整体满意度，意见和建议，健康指导。建立出院患者回访数据库，并建立了分析评价、反馈、改进机制。医院有针对性的及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

　  进一步优化门诊服务流程，增设便民门诊、夏季错时门诊，承担了全县慢性尿毒症患者的免费诊疗服务。此外，门诊增设自助查询机、检验报告打印机等便民服务设施；挂号室提前半小时上班，彩超室、CT室安装叫号系统；开展网络、电话、现场等多种形式的预约诊疗服务，明显缩短了病人候诊时间，服务更加温馨便捷。

　  目前，医院的优质护理服务病房覆盖率达75%，其中肿瘤科为市级优质护理示范病房，心内、呼吸内科的“生命绿洲，爱心家园”被评为“淄博市护理服务品牌”，神经内科被评为“淄博市护理工作先进集体”。2014年收到锦旗及表扬信共计39件，病人满意度稳定在98.8%，患者投诉率下降16%。2014年6月委托市医患维权协会进行社会评价，社会综合满意度91.04%。