淄博上半年汽车投诉上涨5成 网购投诉成新热点

　　2014年上半年，12315申诉举报指挥中心共受理投诉1944件，同比上涨3.08%。从投诉内容看，消费者投诉反映的问题主要集中于商品和服务质量、合同和售后服务方面。12315中心共受理消费者举报496件，同比下降18.82%，其中已办结举报案件408件，办结率为82.26%。案件总值4.12万元，罚款金额5.13万元。从举报案件涉及的商品服务类别看，商品类举报量最多，服务类举报其次。

　　从投诉涉及的商品大类看，投诉量排前五位的依次为家用电子电器类、家用机械类、日用百货类、烟酒饮料食品类、建材类。其中，通讯器材、鞋及服装类产品的投诉量有所下降，上涨幅度较大的商品类别有汽车、房屋和空调机。

　　举报反映的主要问题有商家销售含异物、变质、过期、含异物、假冒伪劣或不符合食品标识的食品，保健品、燃料及小家电销售商无照经营，商家销售假冒伪劣家用电器等家居用品。

　　新《消保法》政策咨询多 网购投诉上涨

　　随着工商部门及社会各界对消费者权益保护知识的广泛宣传，以及新《消保法》的正式实施，越来越多的消费者在权益受到危害时能够主动维权，积极举证，咨询投诉也逐渐增多，其中网购类投诉成为一个新的增长点。

　　网购类投诉反映的主要问题有，网购后消费者在7天内要求退货，商家拒绝，以及消费者将网购产品退回后商家拖延退款。对此新《消保法》中规定，消费者非现场购物可在7天内无理由退货，赋予了买家网购7天的后悔权。

　　新《消保法》中还明确了欺诈消费“假一赔三”、最低赔偿500元的规定，消费者维权行为变得更加积极主动，遇到此类问题时能主动维权。但是也因此出现了专以索赔牟利为目的的商品“购买者”，这些购买者的行为在一定程度上对生产经营者起到了监督作用，但当索赔不成时，他们并不是通过司法程序维权，而是采用“一诉多投”的方式向行政部门举报。目前，这些“职业打假人”日渐增多，且有成职业化、团队化的趋势。

　　家用电子电器、汽车、美容服务仍是投诉热点

　　数据表明，12315中心受理家用电子电器类投诉426件，占投诉总量的21.91%，受理汽车类投诉213件，比去年同期上涨了51%，受理美容服务类投诉91件，同比上涨54.24%。

　　家用电子电器的投诉问题主要集中在家用电器质量差，家电购买短时间内出现黑屏、死机、甚至爆炸，家用电器的售后服务不到位，送货、安装、维修不及时，商家和特约维修点的工作衔接不好，经常发生维修部和厂家与商家相互推诿的现象等多方面。

　　而家用汽车投诉增多的原因多为新车有质量问题，售后维修陷阱，不随车给付合格证，经销商要求消费者加价提车、强制购买保险或搭售汽车装具，以及消费者预先交纳订（定）金、申请费、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用等方面。汽车消费增多，消费纠纷水涨船高，虽然目前《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已经施行，但是汽车出现质量问题后，质量检测仍很困难。汽车作为特殊的商品，独立于生产企业之外的第三方检测机构数量很少，消费者鉴定质量问题困难重重，继而产生纠纷。

　　从美容服务投诉的数据可以看出，其中反映了美容服务行业的多种问题，例如质量差，与承诺严重不符，预付款消费加大消费风险，美容用品质量无保障，以及退卡难问题尤为突出。消费者因美容店服务质量差、撤店、搬迁或消费者皮肤过敏等原因要求退卡时，美容院推诿拒绝等引发消费纠纷。分析报告中也指出，目前美容服务纠纷存维权仍存在很大困难，消费者缺乏有效消费单据，预付式消费无记录，服务内容无书面协议，对于商家的各种服务承诺全都为“口头承诺”，无书面协议，导致产生纠纷时责任难界定。