淄博高新区国税局“场景式”导航优化服务

　　作为落实税收现代化宏伟目标、承接《全国县级税务机关纳税服务规范》扎根基层的重要举措，淄博高新区国税局顺应信息化潮流，立足纳税人需要，在国税门户网站上嵌入“场景式”导航系统，以真实的办公场景方便公众轻松办理行政审批、税企互动、获取信息、结果查询等涉税业务，赢得了纳税人“点赞”。

　　以涉税需求为导向 建立科学的运行构架

　　据计世资讯（CCWResearch）《2014年中国政府行业信息化建设与IT应用趋势研究报告》权威指出，政府信息化建设开始向更加精细化和人性化的方向发展。“场景式”导航服务能够主动为用户界定信息需求，为特定主题、用户群体提供多项场景选择，提供服务通道，具有人性化、友好性、易用性和舒适性等显著特征。

　　山东理工大学计算机科学与技术学院张龙波教授认为，打造用户满意的“场景式”服务系统的前提是把散落在国税网站中的海量信息，依据属性进行采集、分类、加工、存储、发布，然后根据需要服务对象需求多角度有序组织信息资源，并提供不同的分类导航模式。

　　如何正确捕捉纳税人的需求信息？

　　淄博高新区国税局依托信息构建理论(Information Architecture,IA)，把用户需求摆在基础位置，对网站信息、导航系统、标签系统、检索目录和内容布局进行通盘考量。采取传统的问卷调查方法，围绕服务手段创新、涉税诉求表达等方面设置专题，获得纳税人需求的第一手资料。借助网站点击热图分析技术，通过对国税门户网站各板块、各栏目点击量分析，采取红、黄、绿三色的竞争性分布情况准确掌握纳税人的兴趣所在。同时，向前台人员和业务骨干征集服务需求，从服务主体的体验和经验中折射服务对象的需求变化。

　　山东省国税局纳税服务处李刚昌处长认为，要做好对需求事项的属性分析，即国税机关要建立完善信息资源目录。场景设置之初，首先要把信息定位到不同的办税入口，进而打造环闭式的导航路径。

　　采取人性化思维，对服务对象、服务内容进行服务主题簇的分类，提供“私人定制”的服务渠道。打破按照部门机构划分、提供服务的传统格局，本着“满足客户需要”的思想进行身份界定，模拟设立临商用户、新办企业、开业企业和特殊群体四个服务主题簇，把握不同人群与服务的相关性、思维习惯、办税流程、周期等信息，方便用户快速找寻所需的信息和服务，使服务贴近拥护的最终实际应用。