沃尔沃遭遇“投诉门”

　　事件一：近日，记者接到一沃尔沃Xc60T6车主周先生的投诉，称他在提车后不到一周的时间，新车就出现发动机噪音大，且伴随漏油的现象，后经上海世贸汽车贸易有限公司的VOLVO特约维修站检测后鉴定是方向机油渗漏。

　　事件二：无独有偶，近期，另一沃尔沃S80T6车主陈先生也向本报反映，他给新车做首保时，电脑显示该车有两次维修记录，认为出售方存在隐瞒行为。连续发生的这两件车主投诉，对于沃尔沃厂方来说其新车质量是否过关成为了不可回避的问题。到底谁来为车辆的质量问题负责、买单？

　　Xc60：新车一周内出现漏油现象

　　【质量问题】

　　方向机油渗漏

　　6月2日中午，沃尔沃Xc60T6车主周先生来到本报社，着急地向记者反映其从购得新车后的喜悦，到发现新车就出现质量问题时的郁闷心情，并详细描述了该车出现故障的经过。

　　2009年5月13日，周先生来到上海世贸汽车贸易有限公司，以65.6万元的价格购买了一辆高配置的沃尔沃Xc60T6。提车后，周先生便把车开回了山东滕州。谁知在驾驶新车还不到一周的时候，周先生就发现发动机的噪音异常的大，且有漏油现象。他到当地的汽车维修厂检测后说是车辆的方向机油的油位下降，由缺油引起的噪音。随即添加了方向机油，故障现象有所好转。但没过两天，此现象再次复发。

　　2009年6月1日，周先生不得不与其朋友从山东驾车来到上海，在上海世贸经销店位于同铺路的VOLVO特约维修站进行了检测。经维修站检测后鉴定，这款沃尔沃Xc60T6出现的问题属“方向机油渗漏”。车主当场要求更换方向机，但世贸经销店表示原装配件需要从国外进口，时间可能要一个月。周先生在山东做生意，平日里很需要用车，无法等候那么久。

　　【直面世贸】

　　国内暂无配件

　　6月2日下午，在记者的陪同下，周先生和朋友一起再次来到位于北京西路上的上海世贸展厅。当初售车给周先生的销售人员首先出面接待了我们。他告诉我们周先生的这款车在维修站检测，确定是车辆本身的质量问题后，该车就已进入索赔程序，且有索赔记录了。如果车主不愿再往返于上海的话，他们可以在配件到货后运到山东，在当地进行更换。

　　如此回复，周先生提出了自己的担忧，如果在等候更换配件期间影响车辆的正常使用怎么办？由于方向机漏油引发的其他安全隐患，又由谁来负责？虽然，维修站已给了车主两罐方向机助力泵的油，让车主随时添加。但先不说这两罐油能否用到配件更换时，谁又能保证在此期间漏油的多少是否会有变化？

　　【厂方回应】

　　督促尽快解决

　　交涉过程中，世贸汽车市场部经理夏涓也向我们解释，Xc60T6是沃尔沃在2009上海车展后刚刚上市的新车，所以其原装零配件在国内尚无，必须得从瑞典空运过来。目前，沃尔沃的配件都由中汽南方进口，通过厂方协调，进口商空运到国内，经销商再向配件进口商拿货。

　　车主周先生就此说法表示不接受，提出了直接退车的要求。世贸汽车市场部经理夏涓只得在当日联系了沃尔沃（中国），询问通过中汽南方进口最快需要多少天。据夏经理说，沃尔沃（中国）总部也不能给出确切的时间期限。最后，夏经理允诺车主，会在6月3中午给出解决方案。记者也就此事采访了沃尔沃（中国）的公关专员，其表示厂方会积极解决。他们也会不断和经销商沟通，确定配件到货时间。

　　至截稿前，记者由车主周先生处得知，他们在6月3日的再次协商中对换车和拆现车配件将影响经销店的销售以及现无配件的情况，表示理解，所以提出了补偿两次往返上海滕州和稍后再次来换配件的费用。但当时上海世贸一直没有同意，需要请示相关领导，直到中午才致电车主表示同意。最终，上海世贸同意给予车主两次来上海检测和下次换件的费用的补偿，并免费保养一次。车主也愿意接受，配件将在6月20日到店。

　　记者手记：

　　消费者的心情我们可以理解，花了钱买了车，就想用得开开心心的。人家买你的品牌，也是出于对品牌的信任。不管一个品牌原本做的有多大，品牌形象树立的有多好，屡次出现质量问题，难免会令喜欢他们的消费者失望。更重要的是谁来为这些质量问题买单？是厂商，是经销商，还是消费者？答案很明了，车从厂家出来，厂家就得保障它的质量达标。其次是经销商，在出现问题后，给予合理、有效的解决，才是诚信之本。

　　此外，进口车一直存在着零配件不充足，车主需要长时间等待的问题，这和新车或是推出已有几代的车型无关。作为厂商应该协同零配件进口商、经销商一起完善这一体系制度，令采购流程更快捷，保障配件供应的齐全。此事件最终在媒体介入后，得到快速解决。由此我们深思想消费者所想，才是树立品牌形象最无形的助力。

　　S80T6：

　　新车？谁说了算

　　【争执点】

　　新车定义消费者的知情权

　　2009年4月9日，陈先生从安徽赶到上海，于下午在上海世贸汽车贸易有限公司办理了购买S80T6车型的手续。2009年5月7日，陈先生在安徽合肥沃尔沃4S店准备给该车做首次保养，当地工作人员在电脑中输入相关信息后，发现该车有两次维修记录。

　　5月10日，陈先生再次赶到上海，于11日、12日分别与上海世贸和沃尔沃（中国）总部进行交涉。但他们都说这很正常，是售前保修，车子不存在任何问题。但陈先生认为这很不正常，自己购买的是新车，销售合同上明确写着：“瑞典进口全新沃尔沃轿车”，经销商怎么能随便维修其经销的进口车辆呢？而且，他曾多次询问车辆是否维修过，对方总是隐瞒，严重侵害了消费者的知情权。

　　【世贸回应】

　　我们没有错

　　在听取了车主的诉说后，记者拨通了世贸汽车市场部经理夏涓的电话，就车主反映的情况向她进行核实和采访。对于新车检测如何定义，所涉及的范围是否包括故障灯亮“驻车辅助需要维修”以及“两后轮异响”的疑问？夏经理表示不予进一步的披露，等待客户答复，希望能沟通解决。而关于消费者知情权的问题，夏经理表示不能表达任何见解，也不再评论。当被问到，应该由厂方，还是经销商来承担这起责任时，她也回答无权表示意见，内部会有沟通流程。夏经理坚持表示上海世贸没有过错，至于给车主的补偿金额还在沟通中。

　　【厂方说法】

　　积极给予协商

　　至截稿前，沃尔沃（中国）告诉记者上海世贸已提出沟通方案，会约见车主面谈，但时间还不确定，因此车主这边反映仍无进展。关于具体的方案，夏经理表示仅对客户开放，客户的合理要求也在他们的考虑中。沃尔沃（中国）的公关专员也不断表示一定会积极协商，解决此事。

　　争执点解答：

　　就目前了解，此事件的争执点落在两处：新车如何定义和消费者的知情权。记者专门就这个两个问题咨询了市消保委汽车专业办负责人刘金宝。他给出的解答是：沃尔沃S80是否属于新车？作为购车人在购买时要仔细查看：是否有该车配套的文件资料，是否将车辆改装过，或者是被撞击过后重新修复的事故车，但必须经由权威部门认定。至于做过两次保养，就需要查问经销商为什么要做？做了什么？是否更换过重要的部件？更换的部件是否原厂的，还是其它的？

　　关于消费者知情权的争执，他给出的解答是：按照法理来讲，不论是国产车，还是进口车，出厂时的产品都是合格的产品，出厂以后也没有必要进行所谓的检测。但有些车出厂以后，存放的时间长了;或者一些进口车在运输过程中，可能遇到意外将车壳轻微擦伤，一些小的零部件生锈等，在市场上销售时为了对用户（消费者）负责做了一些PDL的检测，或者做了一些补救措施；在不影响整车质量和经生产厂家许认的前提下，从情理来说，应该说是可以的，也是对消费者负责的态度。但即使更换了某些配件，也达到了原厂的最佳水平，但在销售时必须要向消费者如实告知清楚，并且以书面的记录在案，因为消费者有知情权和选择权；假如不告知，显然是侵害了消费者的知情权和选择权。