美容3.15电商维权 网友投诉案例解析

    近年来，网络购物一直呈加速上升趋势，随之而来的是投诉量的水涨船高。据北京市工商局2012年度的统计数据显示，涉及网络购物的投诉量占投诉总量的50%以上，其中日用杂品的投诉高居排行榜第二，投诉最高的为手机及手机配件，后续依次为服装鞋帽、家用电器和食品。

　　搜狐自推出3.15投诉平台以来也收到来自全国各地网友的实名投诉，在2013年3.15之际，我们找出一些极具代表性的投诉网友进行深度探访，让维权本身更有意义，让消费者的权益更有保障。

　　投诉案例一：

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投诉案例一：京东 >>>点击查看投诉详情 [保存到相册]

　　投诉对象：京东商城

　　投诉内容：京东商城售卖的产品和正品不一样、退货曲折、霸王条款

　　确认投诉信息：

　　搜狐女人频道第一时间联系到投诉人郭女士，确认投诉信息，郭女士称当时的购物体验非常不好，但是后来京东已经帮其办理退货了，整个流程大概耗时1个月。

　　联系京东：

　　第一步

　　2013年3月6日下午，记者分别联系京东线上、线下客服，京东线上线下客服均畅通，服务态度较好，留下记者信息后确认24小时内给予答复。

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京东在线客服-联系速度快  [保存到相册]

　　第二步

　　3月7日上午，京东履行承诺，24小时内将事件转予其公关公司"蓝标"，由蓝标直接代受理此事。

　　第三步

　　3月11日上午，网友来电声称产品已退，不希望再追究此事，出于对当事人的尊重，我们没有继续深入跟进。

　　同时，京东网代理方“蓝标”发来声明，声称“京东坚持售卖正品”，对于客户不满意的产品，“在合乎原则的情况下会予以特殊处理”。

　　【京东声明】

　　京东商城坚持售卖正品，我们的供应商和第三方卖家都有相关认证资质，所售产品也都有正规的渠道。对于此投诉，由于没有订单号，我们无法在系统中查询退货的原因。但是，为了提高客户在京东商城的网购体验，对于客户不满意的产品，在合乎原则的情况下，我们会与客户协商，做相应的特殊处理。

　投诉案例二：

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案例二：网友投诉天天网  [保存到相册]

　　投诉对象：天天网

　　投诉内容：天天承诺与实际不符

　　确认投诉信息：

　　搜狐女人频道第一时间联系到投诉人周女士，确认投诉信息，周女士称当时购买的产品包装已经破坏，再加上没有防伪编码，所以更怀疑不是正品，质疑要求退货，虽然后来天天网答应退货，但是并没有按当时网站承诺假一罚十，觉得网站诚信度有问题。

　　联系天天：

　　第一步

　　3月7日中午，记者致电天天网客服，天天网客服称“不处理此类事件”，将记者推到天天网前台。

天天网客服电话-畅通 [保存到相册]

　　第二步：

　　当日，记者致电由客服提供的天天网前台号码，前台核实投诉信息后，索要投诉详情邮件，声称会在调查后给予反馈。记者随即给天天网前台提供的邮箱发送一封投诉确认邮件。

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邮件截屏 [保存到相册]

　　第三步：

　　3月13日，记着再次致电天天网前台，改由一女性接听，被告知此号码并非前台，建议打400客服，事件又回到了原点。

投诉案例三：

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投诉案例三： 百优团购 [保存到相册]

　　投诉对象：百优团购

　　投诉内容：欺诈消费

　　确认投诉信息：

　　搜狐女人频道第一时间联系投诉人陈先生，但是很遗憾，陈先生的电话一直处于关机状态，无法确认详细信息，所以我们转向百优团购网，试图通过百优团购网探访事件真相。

　　联系百优团购网：

　　第一步

　　记者联系百优团客服，客服人员声称全国各地的百优团有"很多"，肯定“不是在我们这购买的”。

　　第二步

　　百优团让记者转告陈先生，让陈先生自己联系他们。

　　第三步

　　百优团在最后寻要订单编号时声陈先生的订单称编号与百优团的订单编号不符，拒绝继续接受采访。

投诉案例四：

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投诉案例四：很优雅网  >>>点击查看投诉详情 [保存到相册]

　　投诉对象：很优雅网

　　投诉内容：团购“假货”

　　确认投诉信息：

　　搜狐女人频道第一时间联系投诉人叶女士，叶女士说到此事依旧很激动，声称到现在网站还未退钱退货，“假”产品还在家里放置，客服电话无人接听。

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叶女士提供 当时参与团购时的购物截屏 [保存到相册]

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叶女士提供 截图订单 [保存到相册]

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叶女士提供 购买的欧舒丹产品  [保存到相册]

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叶女士提供 欧舒丹同款正品图 [保存到相册]

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叶女士提供 欧舒丹正品和团购产品对比，左侧为正品 [保存到相册]

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叶女士提供 欧舒丹正品和团购产品对比，左侧为正品 [保存到相册]

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叶女士提供 欧舒丹正品和团购产品对比，左侧为正品 [保存到相册]

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叶女士提供 欧舒丹正品和团购产品对比，左侧为正品 [保存到相册]

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叶女士提供 欧舒丹正品和团购产品对比，左侧为正品 [保存到相册]

　　联系很优雅网：

　　在接到叶女士发送的诸多图片证明的同时，记者尝试联系优雅网客服，电话一直无人接听。

　　搜狐女人频道期待某监管部门的严查。

投诉案例五：

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投诉案例五：迪奥团（现更名为聚美妆）  >>>点击查看投诉详情 [保存到相册]

　　投诉对象：迪奥团（现更名为聚美妆）

　　投诉内容：售卖假货

　　确认投诉信息：

　　搜狐女人频道第一时间联系投诉人魏女士，确认信息后魏女士告知由于她的多方面投诉，最后网站终于给退款了，该网站多次更改名字，几个月前她们的名字叫迪奥团，并不叫聚美妆。

　　联系聚美妆：

　　客服电话一直无人接听。

　　搜狐女人频道期待某监管部门的严查。

投诉案例六：

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投诉案例六：我的美丽日记假冒官网  >>>点击查看投诉详情 [保存到相册]

　　投诉对象：我的美丽日记假冒官网

　　投诉内容：假冒官网 售卖假货

　　确认投诉信息：

　　搜狐女人频道第一时间联系投诉人姜女士，姜女士称到现在该网站还在百度搜索首页做推广，自己被骗的500多元一直未能追回，购买的一箱假面膜也搁置在家。客服对此事的处理方式是不闻不问，不处理不回应。