3.15投诉聚焦：通信服务投诉"高烧不退"

    在“3·15国际消费者权益日”来临之际，您对您正在使用的通信服务还满意吗？

　　记者在对12345政府阳光热线搜索发现，从2014年起至今，跟通信有关的各种投诉有2000余条。而根据2014年度湖州市“12315”投诉举报中心数据显示，通信行业的服务类投诉占服务消费投诉总量的14.9%，在该类投诉中位居第二。

　　在对通信行业的服务质量调查中，记者发现不少受访的消费者对目前通信运营商推出的各类套餐、计费的时点以及收费的准确度和透明度表示缺乏信心，其中大部分人表示总想去查一查话费单。另外退订业务难、擅自为消费者定制增值业务以及故障频发等为投诉热点。

　　记者发现不少消费者反映通信运营企业不仅资费透明度低，而且增值服务总是不明不白，接着就是稀里糊涂扣钱。通过调查记者发现，就在春节前后，不少市民投诉表示在未知情的状况下手机“被”开通了“两城一家”的业务。此外，记者发现一些短信“陷阱”，同样成了消费者话费流失的“源头”。一些增值业务，前期说是免费的，过了一段时间则需收费，更有一些增值业务开通征求用户意见的方式为“发送确认短信”，用户不参与的话需要回复“否”，若没有回复就代表同意。消费者表示，费用说扣就扣，防不胜防。

　　市民苏先生就很有体会，他一直把父母的号码绑定在自己的手机上扣费，直到今年3月4日，在营业厅查询消费记录时才发现他父母的手机从2011月3至今都有扣业务费：央广视信，每月8元。苏先生表示其父母和他个人都没有订购过此项业务，而且期间没有任何提醒，就这样无故被扣钱，苏先生觉得很不合理。

　　买产品容易，退产品难。不少市民反映在通信运营商在广告宣传时，总会使消费者产生误解，再加上总有一些不公平格式条款，让退订业务更不容易。有消费者抱怨运营商人为设置壁垒，诸如从手机3G套餐升级到4G套餐后就无法转回3G套餐，但决定转4G前，还得先给号码做一次彻底的“瘦身”，主动放弃被运营商视为障碍的优惠活动和政策。此外，在限定保底消费、固话与宽带绑定，只要其中一项业务欠费，另一项业务也会立即停止服务等方面，消费者也表示了不满。

　　消费者宋女士讲诉了她自己的遭遇，今年1月1日，她去营业厅办宽带，因为当时工作人员说买4G手机每月就能返还话费300元，宽带还能免费用，于是当即购买了一部4G手机，并办了一张新手机卡。“可我回家后发现新手机用不了4G功能，再问了营业厅工作人员时说，要一个月以后才能使用4G，当时我就要求退掉手机和卡号，但工作人员却告知办理卡号的200元不能退还。真是只有买错的，没有卖错的。”宋女士说。

　　在调查中，记者发现在“12345”、“12315”等投诉平台上，不少消费者对各类通信设施、网络信号质量和各窗口工作人员的服务水平提出了不满。在日常受理的投诉中涉及较多的问题包括办事效率低、投诉问题后处理慢、手机信号弱、宽带易掉线、网络覆盖有盲区等。

　　家住湖城华丰南区的姚女士反映，小区的移动信号差，在家有时连电话都打不出。垄山小区的钱女士则表示家里的宽带网速特别卡，几乎上不了网。亿丰赛格数码城的李女士投诉，年前办理宽带和固话装机，在装机时发现入户的线路是断的，但在反映后，对方一直没有维修，也没给出何时维修的答复。湖东家园的邵先生也同样苦恼，他家的宽带坏了好几天，虽然总在催，但一直没有工作人员前来维修。