以"病人为本" 开创医院服务新格局

　　优化服务流程。遵循以病人为中心的理念，优化流程、方便患者。对急诊科、重症医学科、住院处进行改造，在大门前新建警务室。开展多种形式预约诊疗，利用信息平台，实现统一管理和分时段分流就诊。医院门诊大厅提供检诊分诊、诊疗咨询及各种便民服务。二楼内科诊区增设叫号分诊系统，提供咨询服务，为行动不便的患者提供代交费等爱心服务。门诊大厅设置两个大屏幕，向患者循环播放专家介绍、健康知识、出诊信息等。检验大厅设自动排队系统和自助打印系统。

　　畅通绿色通道。120急救专线保持24小时通畅，作到有呼即应。严格执行急诊值班制度，院内急诊会诊10分钟内到位。对 “三无”病人做到及时协调抢救。严格按照相关要求配备急救箱、药品器械。要求急诊工作人员熟练掌握抢救药品和医疗设备的性能及使用方法。抢救设备、急救用品实行“四固定”制度，各类抢救仪器保持100%完好率，及时维护急救信息，做到病历规范、登记齐全、专人管理。

　　开展优质护理。全院护理单元开展优质护理服务覆盖率达100%。不断创新护理服务模式，每位护士分管3-8位患者，做到基础护理与专科护理齐头并进，确保了病情观察、基础护理、专科护理、健康宣教、治疗用药等护理措施落到实处。在各病区公示护理服务内容，使分级护理服务充分体现专科特色，使用品管圈不断改善技术和服务质量。为充分调动护理人员的工作积极性，每月开展“明星护士”的评选活动，年终评选医院优质护理示范病房。2011年心血管内科被评为省级护理示范病房，2012年骨一科被评为淄博市优质护理示范病房。

　　加强医德医风建设。对医务人员的医德考评每半年进行自我评价、科室评价、单位评价。建立了医德医风电子档案，进行日常管理。完善投诉管理和出院病人的回访制度，每月将回访信息分类整理，通报并进行奖惩，总体回访率96%以上。2013年第三方社会评价满意度为92.08。