好客山东闯市场游客打85分 打造"仙境海岸"品牌

　　“五一”开始,那句让大家耳熟能详的“好客山东欢迎您”被统一换成了“仙境海岸欢迎您”。这是继2008年吸引央视观众9.12亿人次关注的“好客山东”,首次用一个崭新的产品品牌“打市场”。

　　早在2500多年前,山东人的“好客”之风,借由孔子的邀请传向世界,济南城市学者牛国栋见证了“好客山东”的创意过程。他说,是孔子的名言“有朋自远方来,不亦乐乎”,给创作团队带来创意灵感,使其成为“好客山东”品牌的好客之根,好客之源。

　　这些年,游客“用脚投票”的事不在少数。眼看着业态单一、线路老化、新产品不足等问题日渐突出,“好客山东”的提质升级箭在弦上,城区旅游、乡村旅游、度假区建设,成为“好客山东”创造产品的“三驾马车”。

　　“好客山东”2007年亮相,用了7年,17个城市都有了自己的口号,其中14个有了相应的标识,二日游、三日游产品层出不穷。省旅游局委托第三方进行的一项调查显示,游客对“好客山东”17个市平均满意度达到85%。经专业机构评估,2012年“好客山东”品牌价值达到170亿元,比2011年上涨了55亿元。

　　对“好客山东”品牌持续7年的投资所产生的价值,反映到山东的旅游经济中是这样一组数据:从2005年山东全省旅游总收入首次突破千亿元大关后,到2008年,用了3年时间迈上了2000亿元台阶；2010年,仅用了2年时间迈上了3000亿元台阶。2013年,山东省旅游总收入突破5000亿元,位列全国三甲。“好客山东”获得市场认知,成为工农业产品都很喜欢“傍”的大牌,如今,青岛啤酒、张裕葡萄酒、北极星钟表等名牌产品,甚至泰安大煎饼、莱芜香肠、烟台苹果、龙口粉丝等地方特产也都用上了“好客山东”的标识。

　　“好客”代表山东人的性格,所谓“聪明不狡猾,厚道不傻瓜,大气不奢华,简朴不吝啬”。支撑“好客山东”品牌的,不乏带头“好客”之人。蓬莱民营企业家李海峰,放着“神仙”日子不过,跑到黄河滩涂的盐碱地上,先后建起齐河泉城海洋极地世界和泉城欧乐堡两个主题乐园,弥补了省城没有娱乐型主题公园的空白。青岛海景花园大酒店创造的“亲情服务”管理模式,被写入哈佛商学院教学案例。海景的很多感人故事,都来自客人的感谢信。最多的一年,酒店共收到4000多封感谢信。从信里可以发现,留住这些客人的,恰恰是海景无处不在的亲情化服务。他们已成为好客山东人的代言。

　　“外地朋友每每和我提起山东,经常会加一个前缀——你们‘好客山东’。”省旅游局局长于冲说,这是个很有意思的说法,从旅游的视角看,这不仅是对山东人口碑的认可,也是山东旅游服务应该作出的承诺。

　　体验经济时代,服务的提升永无止境,可谓“没有最好,只有更好”。于冲说,原来我们要求旅游经营者“不欺客,不宰客”,去年《旅游法》颁布实施了,这些“硬伤”可以用法制手段去解决。对于不诚信经营的,要坚决拿掉他们头上的光环。2013年,全省取消了11家景区的等级,对27家景区提出了警告或要求其限期整改。

　　于冲说,我们看重这85%的满意率,但更看重15%的不满意在哪里,怎么提升,怎么改进,用什么更科学的标准,把服务做的更细致,更人性化。从政府层面讲,现阶段应更加重视游客面向日常生活的商业服务、公共服务和目的地环境等方面的诉求,为居民服务的同时,尽可能用游客思维提供“生活化的便利服务”,创造宜居、宜业、宜游的整体环境。

　　“只有让15%的‘不满意’尽可能缩减到最小,才能真正体现‘好客山东’的软实力,把山东人的热情表达的更够味。”于冲说,“打造‘仙境海岸’旅游目的地品牌,就是依托优美的滨海自然环境和独特的道教文化,营造沐浴阳光、畅游大海、品尝海鲜、愉悦身心、放飞心情、逍遥自在的休闲度假氛围,凸现山东半岛滨海旅游的独特韵味和魅力。”

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