大众网记者 崔照琪 淄博报道

　　近年来，淄博市张店区马尚街道针对市民投诉量居高不下问题，围绕“三个聚焦”，探索实施“113”居民诉求服务工作法，培育打造“马尚事、马上办”服务品牌，蹚出民生诉求服务“马尚路径”。

　　聚焦“有地说事”，打造一个服务阵地

　　发挥资源优势，扩大阵地覆盖，聚力在街道、社区、商圈等方面，打造“马尚事、马上办”全链条阵地服务体系。在街道机关，整合综治、信访、司法、便民服务等资源职能，在街道党群服务中心，成立街道“一站式”矛调中心，搭建综合性协同处置平台，通过信息收集、分析研判、联席会商、多元调处等措施办法，推动民生诉求“只进一扇门，最多跑一地”。目前，街道开设便民服务窗口12个，打造矛盾调解应用场景6个。在村（社区），依托社区党群服务中心、网格驿站、暖“新”驿站等，改造提升为统一规范的居民诉求服务驿站，通过亮门牌标识、亮工作制度、亮人员职责“三个亮”，全力推行“阳光服务”。目前，已打造村（社区）服务驿站34个。在楼宇商圈，坚持“一站多用”，将金融中心、青年创业园、义乌商城等2家企业服务站、23个政企银企便民服务点及齐悦国际、龙泰苑等“家门口”的人社服务站3家，改造提升为楼宇商圈诉求服务驿站，着力解决企业商户的困难诉求。目前，共成立商圈服务驿站28家。排查企业6446家，其中涉嫌非法集资3家。

　　聚集“有人办事”，建立一支专业队伍

　　发挥人才优势，壮大专业力量，聚力在指挥、人员、履职等方面，打造“马尚事、马上办”全天候高效落实体系。打造一套高效指挥系统。在矛调中心，坚持“镇村一体”理念，建立由党政“一把手”任总指挥，班子成员、社区负责人、基层工作专班等为支撑的上下联动、无缝衔接的指挥管理体系，确保“小事不出村、大事不出街道”；今年以来，发出重大风险提示函7份，调处重大矛盾纠纷30余起。成立一支专业工作专班。针对民生诉求多样化、责任主体多元化问题，吸纳投诉工作人员、社工、网格员、公益岗等骨干力量，成立民生诉求服务工作团队，推动各类矛盾纠纷“一体处理”。今年以来，打造“齐心调”“姊妹花议事厅”“打开天窗说亮话”“有一说一”“博大之声”“一心一议”等特色调解品牌10余个，开展调解活动500余场。压实各方责任落实闭环。依托服务驿站、诉求“马上办”APP、12345工作微信群、热线电话、入户走访等平台载体，推动各类民生诉求收集快、兜得全；依托指挥系统、专业人员、站点团队，压实责任分工，确保群众诉求介入快、调处快。今年以来，受理民生诉求3500余件，办结率达95%左右。

　　聚集“有章理事”，实行三项工作机制

　　发挥典型优势，借鉴世纪花园经验，聚力在小区治理、民生诉求、便民服务等方面，打造“马尚事、马上办”全方位制度体系。围绕小区治理，实行“四个积极”工作机制。聚焦物业服务、治安管理、安全隐患等方面问题，坚持“向前一步”，做到“平时积极响应、事前积极预防、事中积极处理、事后积极反馈”，进一步压实“排查、反馈、处理、回复”工作闭环，聚力推动源头化解。协调推动绿化设施和大门安装改造10处，清理僵尸车450余辆，协调建成停车棚100余个。围绕民生诉求，实行“4个半小时”工作机制。对市民投诉、初信初访、家庭纠纷等问题，坚持“半小时内响应、半小时内传达、半小时内到场、半小时内回访”，及时确定责任主体，会商实施方案，抓好整改回访，聚力变“投诉人”为“合伙人”。今年以来，累计接待来访群众42起，初信初访办结达95%以上。围绕便民服务，实行“网格报到”工作机制。围绕各小区人、财、物、事等信息动态，建立健全每日报到、全年无休、考核激励等制度机制，采用延时错时服务、在居民网格微信群“每日报到、全天在线”等措施，推动各类诉求“一网通办”“日清日结”。今年以来，先后完成便民服务8万余人次，办理各类证照3292张。