大众网记者 滕腾 淄博报道

　　在消费成为经济增长主要驱动力的今天，如何有效化解消费纠纷、营造安全放心的消费环境，已成为市场监管部门面临的重要课题。淄川区市场监管局直面消费维权难题，积极探索从单纯的消费纠纷治理向消费环境全面提质的转变路径，以创新思维和系统举措推动区域消费环境实现跨越式发展。

　　创新机制，精准响应民生关切

　　“真没想到，打了商家公示的承诺书上的这个电话才20多分钟，市场监管人员就赶到了现场帮我解决问题！”回忆起今年在SM广场的购物纠纷，消费者李女士对淄川区的维权速度赞叹不已。她通过拨打店内张贴的《诚信经营放心消费承诺书》上方的接诉电话反映诉求后，市场监管部门的执法人员迅速响应，现场调解纠纷，整个过程高效透明。

　　李女士的体验是淄川区市场监管局创新维权机制的一个生动缩影。面对消费维权诉求量多面广的挑战，局领导班子深入一线调研，找准问题症结：食品安全、价格收费等领域纠纷集中，商业综合体、专业市场等区域投诉高发。针对这些特点，淄川区市场监管局打出精准治理“组合拳”。

　　在SM广场、服装城、建材城等重点区域，创新建立“分管领导包片督导、业务科室下沉帮扶、基层所网格包干”三级联动体系。每个商圈都有专人负责，市场开办方被压实主体责任，在显著位置公示商户、市场监管部门两方投诉渠道，推动消费纠纷关口前移、就地化解。自实施该机制以来，这些曾经的投诉高发区域投诉量同比下降27.78%，消费者满意度大幅提升。

　　科技赋能，打造维权“高速通道”

　　“以前维权打个电话也不知道啥时候才能收到结果，现在动动手指就搞定，还能实时查看处理进度，真是太方便了！”刚通过“码上维权”小程序解决食品安全问题的王先生满意地说。

　　这款由淄川区市场监管局自主研发的微信小程序，已成为当地消费者的维权利器。它集投诉举报、进度查询、反馈评价功能于一体，实行“简单纠纷30分钟响应、2小时内办结”的快速处置机制。小程序上线以来，消费投诉平均处理时长缩短至原来的三分之一，消费者评价满意度达100%。

　　除了线上创新，线下监管同样亮点纷呈。在淄川服装城经营服装生意的张经理告诉记者：“自从签订了《诚信经营放心消费承诺书》之后，我们更加注重商品的质量和服务水平。并且，市场监管部门推行的‘综合监管一张表’，还能让我们看见平常注意不到的问题，帮助我们提前规避风险。”

　　培训赋能，培育诚信土壤

　　“参加诚信经营培训后，我们学会了如何规范标价、如何正确处理消费纠纷，这些知识非常实用。”参加完区市场监管局组织的“诚信经营公开课”后，某服装店负责人深有感触地说。

　　针对投诉高发的食品安全、价格收费、虚假宣传等领域，淄川区市场监管局以SM广场、服装城等为重点，定期举办“诚信经营公开课”，系统开展法规解读、案例剖析与纠纷调处实操培训。截至目前，已举办培训12期，培训市场主体负责人1500余人次，有效提升了市场主体的诚信意识和自主解纷能力。

　　动态精进，建立长效机制

　　“我们实行‘12345工单日调度’机制，每天对重点疑难诉求进行研判调度，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。”淄川区市场监管局相关负责人介绍。通过督办、预警、考核三位一体工作体系，累计化解重大疑难诉求32件，办结率达93.75%。

　　同时，推行“投诉举报周分析预警”机制，通过对每周数据的深度分析，预判监管重点，实现未诉先办。制定实施《投诉举报工作周考核办法》，严格落实“末位约谈督导”，推动诉求办理质量持续提升。

　　从被动应对到主动治理，从单打独斗到社会共治，淄川区市场监管局通过一系列创新实践，构建起现代化消费治理新格局。今年以来，全区消费投诉总量同比下降17.59%，投诉解决率提升至82.02%，生动展现了淄川区消费环境建设的显著成效。

　　淄川区市场监管局将继续坚持民有所呼、我有所应，持续深化消费维权体制机制改革，不断提升消费环境建设水平，为人民群众创造更加安全、放心、满意的消费环境，为区域经济高质量发展注入新的动力。