临淄:打造24小时不下班政府

　　群众路线促生民生热线 

　　　　“把心放在群众上,把群众放在心上”,记者走进临淄区民生热线服务中心,看到10个坐席上的工作人员都在忙碌着。 

　　　　据介绍,为践行党的群众路线教育实践活动,更加用心、更加务实地化民忧、办实事、解难题,解决联系服务民众“最后一公里”问题,临淄区委、区政府决定成立临淄区民生热线服务中心,该中心经区委、区政府授权委托,以公共信息服务和效能投诉服务为重点,为市民和企事业单位提供咨询、求助、投诉等各种信息服务,进一步转变政府职能,全面提升社会管理和公共服务水平。热线号码为8189000,谐音为“拨一拨就灵灵灵”,做到响应灵、服务灵、办事灵。 

　　一口受理　一口办理 

　　　　“居民打来的电话,反映的问题,我们有严格的处理规定,能立即解答的,坐席工作人员会在确认和查询后立即解答,需要转办其它职能部门的也会及时转办,平台成功转办后,政府各主管职能部门的相关联系人会收到手机短信提醒,市民的投诉举报类事项或意见建议,中心直接转交相关职能部门负责处理,牵头职能部门应在收到中心交办的工单规定时间内办结答复。”民生热线服务中心主任于洪梅接受记者采访时介绍说,“我们平台上每一条待办事项前面都有一个圆形的标志,在处理期限内的事项,标志颜色为绿色,距离处理期限还有1天(24小)时,标志颜色变为蓝色,给职能部门的具体工作人员发送手机短信督促尽快办理；超过办理时限时,标志变为黄色,这时平台会给该事项主管部门的分管领导发送短信,提醒其处理；群众诉求事项超期3天未处理,提醒标志会变成红色,平台会给事项负责单位的主要领导发短信督促解决。” 

　　　　据悉,该热线目前尚在探索阶段,试运营期限暂定1个月,于洪梅告诉记者,平台电子系统会对每天的来电内容进行分类处理,并自动生成投诉和答复办结等排名,“热线正式开通后,热线平台的排名将成为政府对街道、村居及各主管单位部门工作的重要考核参考。” 

　　生活服务走进民生热线 

　　　　记者了解到,该热线还首次加入了生活服务内容。主要包括家政服务、设备维修、房屋工程、法律服务、住宿餐饮、美容保健、金融保险、交通出行等19类服务。“比如,有居民打电话需要家政服务,平台会按照加盟的商家情况,按照“就近、择优”的原则派单,并在服务结束之后进行回访,一次不满意,给予黄牌警告,给予5天不派单；二次不满意,给予红牌警告,给予10天不派单；三次不满意,直接加入黑名单,解除加盟关系,并通过网站、媒体等向社会公示,这也是政府民生热线做的一次新的服务模式的尝试。”工作人员告诉记者。 

　　　　据介绍,该热线平台由20名话务员和6名督办员全天接线,以建设“24小时不下班的政府”为目标,为全区群众提供全天候、全方位、全程式跟踪监督服务,不管是信息咨询、生活服务,公共事务、效能投诉还是困难求助,一概受理,百分百交办,百分百反馈,百分百督查,力争让群众百分百满意,让该热线成为民生诉求的直通车、产业发展的助推器、效能服务的总枢纽、政风行风的监测仪、决策参考的信息源、政府形象的代言人。