大众网记者 王冠男 通讯员 孙雪飞 淄博报道

　　淄博市高青县某消费者反映其母亲在某孕婴店铺购买衣服，购买时售货员表示，如果回家后试穿不合适，在不影响衣服二次销售的情况下，留好票据，可以来店进行退换货。回家后给孩子试穿，发现尺码颜色都不合适。返回孕婴店铺要求退货退款时，商家不给其退款，认为不合理，求助相关部门协调商家尽快退款。

　　接到消费者投诉后，高青县市场监督管理局的执法人员立即对消费者反映的情况进行现场调查核实。经了解，消费者表示其母亲购买时，售货员是根据孩子的年龄推荐的衣服，因其母亲担心孩子穿着不合适，售货员表示可以回家试穿，如果衣服不合适，在不影响二次销售的情况下，留好票据，三天内可以来店进行退换。第二天消费者与母亲前往孕婴店铺退换货，在店内未选到合适商品，要求商家退货退款。售货员表示因店内系统升级，目前无法为其退款，但可以先为消费者兑换会员卡，后期可以直接花费卡内金额。消费者不同意售货员的解决方案，要求店铺负责人进行处理，因为双方情绪激动，且在沟通过程中产生言语冲突，造成二次纠纷，消费者不同意其他解决方案，要求商家退款，并且赔礼道歉。经执法人员与孕婴店负责人沟通调解，其表示一定会积极处理此纠纷，会尽快为消费者退款，并且承诺通过电话进行道歉，并表示今后一定加强对员工的管理，提高服务质量。经回访，商家已为消费者退款并电话道歉，消费者对此次消费纠纷的处理过程和结果表示满意。

　　法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”；《山东省消费者权益保护条例》第二十二条规定“经营者的从业人员对商品或者服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复,视为经营者的行为。经营者的服务承诺和宣传资料应当作为解决争议的依据,对其内容有两种以上解释的,应当作出有利于消费者的解释。”。据此，消费者有权要求商家退换货。

　　高青县市场监督管理局提醒广大消费者在购买商品时：选择口碑和信誉度较高、资质齐全有效、售后服务完善、有品牌授权的商家；查验产品合格证明和标签，核对商品厂名厂址、产品名称、规格型号、面料材质、执行产品标准、维护方法、安全类别等信息；向商家索要购物凭证，如收据、发票、订单截图等，并与商家明确好售后范围、质保期限、退换货条件等信息，对于销售人员的口头承诺及额外优惠，要做好书面落实并保存证据。

　　当自己合法权益受到侵害时，请留存消费凭证，及时拨打12345投诉举报电话，拿起法律的武器，依法维护自身的合法权益。