大众网记者 张艺珅 淄博报道

　　山头街道积极探索推行“融心三步”工作法，通过“事前防范、事中治理、事后修复”化解城市小区邻里矛盾纠纷，实现“事心双解”。先后将870余件小区邻里矛盾纠纷化解在家门口，市民投诉量较同期下降50%，居民满意度提高到92%。

　　第一步，聚焦“事前防范”，全面摸排梳理纠纷。

　　统筹摸排力量。在全街道7个城市社区、13500户划分为45个网格213个微网格，吸纳网格员、物业工作人员、楼栋长、单元长、志愿者、热心人等684名小区“能人”担任“邻里观察员”，并优选98名优秀原机关退休干部、社区“两委”成员、心理辅导师、社区法律顾问、片警、小区热心且有一定法律知识的群众担任“邻里调解员”。

　　畅通诉求渠道。依托街道“一站式”矛盾纠纷调解中心、社区服务中心、“睦邻驿站”等载体，全面受理小区群众进门反映的邻里纠纷，第一时间登记、第一时间纳入化解渠道。

　　及时发现上报。网格长、“邻里观察员”通过串门拉呱、广场舞交流等机会，在闲聊中了解各户思想动态、有无矛盾苗头，一经发现立即上报，确保尽早尽小发现、化解。2023年以来，共摸排矛盾纠纷518件，占矛盾总量的59%，“神经末梢”作用发挥愈加明显。

　　第二步，聚焦“事中治理”，综合研判化解纠纷。

　　打开心扉。在“邻里观察员”与当事人初次交流中，通过“拉呱”拉近与当事人的距离，逐渐缓和矛盾双方的不满、愤怒等情绪，帮助分析问题、权衡利弊，为后续工作奠定基础。

　　找准症结。通过“邻里调解员”与当事人“谈心”，详细了解纠纷发生的缘由，同时发动“邻里观察员”全面了解情况，汇总分析后确定矛盾症结，通过“面对面”“背对背”劝说、开导等方式，尝试当场化解。

　　联调促和。对涉及领域多、人员关系复杂、涉法涉诉以及现场调解不成功的邻里纠纷，组织民警、人民调解员、律师等力量综合会诊，制定方案，并邀请当事人及双方2名亲朋好友到场，联合调处。共联合调处因绿化带种菜、水管漏水、宠物伤人等引发的各类邻里纠纷90余件。

　　第三步，聚焦“事后修复”，完善体系防患未然。

　　调解跟踪。对于当事人不满意调解结果的，由网格长、“邻里观察员”重点关注，如有过激言行立即上报，多方联动、依法处理，避免出现恶性事件。

　　定期回访。落实矛盾纠纷定期回访制度，对已经调解完毕的纠纷，定期电话回访，每月上门回访，稳定一年后再彻底移除，确保矛盾不反复、不反弹。

　　凝聚邻里情。依托睦邻之家、网格工作室、物业服务室、小公园及楼前小广场等公共空间，由社区组织邻里熟人开展“板凳”拉呱、民情恳谈会、关爱困难群体行动、小区环境整治、茶话会、小演出、百家宴等活动，加深居民之间的友情，用真情从源头上减少矛盾纠纷发生。