编者按：

　　党中央高度重视哲学社会科学工作，不断推动新时代哲学社会科学事业取得历史性成就。淄博市积极响应号召，高度重视并大力推进哲学社会科学工作，特别是2022年以来，组织开展了全市社科规划研究工作，推出了一批兼具学术价值和实践指导意义的优秀研究作品。为充分展示淄博市社科规划研究工作的丰硕成果，激励广大哲学社会科学工作者奋发有为、再创佳绩，特选取部分优秀研究成果予以刊登。

　　“以人民为中心”视域下新时代网上群众工作研究

　　做好网上信访工作是践行新时代党的网络群众路线、密切党和人民群众血肉联系的重要路径，也是国家治理能力提升的重要体现。近年来，淄博市全力推进“互联网+信访”阳光信访工作机制，打造便捷高效、畅通渠道、权威管用的服务模式，充分发挥了密切联系群众、决策参谋、社会治理等作用，有效推动了淄博市信访工作高质量发展。

　　一、引言

　　党的二十大报告提出，“加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道。”为做好新时代信访工作指明了方向。2022年，中共中央、国务院颁发的《信访工作条例》第5条明确规定，“信访工作应当遵循坚持‘以人民为中心’。践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。”根据第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国网民规模达10.67亿，较2021年12月增长3549万，互联网普及率达75.6%。随着互联网普及率的不断提高，网络已成为了新时代践行“以人民为中心”的发展思想、畅通群众诉求表达的重要阵地。网上信访是指公民通过互联网向政府部门和官员反映情况、提出意见建议、投诉、举报等相关活动。网上信访工作的发展深刻改变了传统信访工作方式，激发了信访工作的创新活力，作用日益凸显。

　　（一）网上信访发展背景

　　信访制度是我国国情的具体体现，是中国特色社会主义民主政治制度的有益补充。早在江西瑞金时期，中华苏维埃共和国临时中央政府就设立了控告箱和群众来访接待场所，专门受理和接受工农群众对政府及其工作人员的意见反映；在延安，毛泽东、周恩来等同志亲自处理群众来信来访，帮助群众解决了大量生产生活问题。新中国成立后，1951年，政务院颁布了《关于处理人民来信和接见人民工作的决定》，标志着我国信访制度的确立。

　　互联网技术的迅猛发展深刻地改变了全球政治、经济、安全格局，发挥了其在社会参与、社会治理方面的重要作用。受益于网络技术的发展，网上信访工作日益成为践行网上群众路线、保障人民群众行使当家作主权利、提升社会治理水平的重要渠道。在国外，虽不存在与我国信访制度完全一致的制度，但有与信访功能相似的请愿、投诉制度，如，起源于北欧地区的申诉专员制度，意大利、日本的申诉专员制度、中东欧国家的人权辩护官制度等。伴随着网络技术的发展，各国也纷纷利用网络开展具有各自政治特色的网上公众参与制度。如，2011年建立的美国“白宫请愿网”、韩国政府建立的“申闻鼓”网（e—People）、俄罗斯联邦政府官方网站等。

　　我国网上信访工作的发展历程最早可以追溯到1998年，北京信访办开通了“市长信箱”，随后于2005年开通了信访网上办公系统；2005年，国务院颁布《信访条例》，其中，第11条规定，“国家信访工作机构充分利用现有政务信息网络资源，建立全国信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利”；2007年3月，中共中央国务院在《关于进一步加强新时期信访工作的意见》中提出，“要开通信访绿色邮政、网上信访、电话专线等多种渠道，让更多地群众选择以书信、电子邮件、传真等形式提出自己的诉求，确保民意、民情及民智能够顺畅上达”；2015年，《信访事项网上办理工作规程（试行）》提出了利用网络渠道进行信访处理的具体流程和基本要求；同年，国家信访信息系统建成运行，纵向联通国家、省、市、县、乡五级，横向覆盖有权处理信访问题的责任部门，实现全国“一网通”；2016年手机信访平台和国家信访局微信公众号相继开通。2022年，中共中央、国务院颁布的《信访工作条例》第21条规定，“各级党委和政府应当加强信访工作信息化、智能化建设，依规依法有序推进信访信息系统互联互通、信息共享。各级机关、单位应当及时将信访事项录入信访信息系统，使网上信访、来信、来访、来电在网上流转，方便信访人查询、评价信访事项办理情况。”网上信访工作逐步由网民利用互联网向信访部门反映问题、得到答复的双向渠道，发展成为集网上投诉、网上受理、网上流转等于一体，纵横互通的多向通道。

　　（二）研究综述

　　网上信访是电子政务领域出现的新兴事务，当前，对网上信访工作的研究仍不完整和深入。现有研究大致可以分为以下四类：

　　1.关于网上信访工作概念辨析及运作挑战研究。

　　作为“互联网+电子政务”时代的产物，不少学者着眼于网上信访工作的概念辨析及运作挑战等方面进行研究。如尚馥娟、闫利平、曹丽勇、张磊认为，大力开展网络信访工作，不仅是民主政治建设的需要,同时也是当前构建和谐社会的必然要求。随着网上信访工作的不断发展，其面临的新问题、新情况也不断出现，不少学者开始将对网上信访工作研究推向纵深发展，开始从创新工作流程、创新制度等方面为网上信访良性发展出谋划策。如杨杨结合网上信访的生成逻辑和运作挑战，提出了“加快推动网上信访标准化建设、打造网上信访治理共同体和提升网上信访治理能力,有助于将信访制度优势更好地转化为治理效能,从而实现网上信访的良性发展”的建议。张海波、童星、倪娟通过对网上信访的治理创新方式分析，提出了“网络信访是中国社会治理创新的一种实践,可以推动传统信访制度发生根本性变革,符合互联网大数据条件下政府治理变革的总体方向”的论断。随着学界对网上信访工作研究向纵深发展，可以看出，网上信访对于推动信访工作、推动政务工作高质高效发展具有重要意义，已成为学界的共识。

　　2.网上信访工作个案研究。

　　此类研究多着眼于选择典型的省、市信访部门网上信访平台建设为分析模板，通过探究某地网上信访工作实例，探讨网上信访在宏观层面存在的优势、不足，对其良性发展路径进行研究。如，李坤轩、邱丽莉以济宁市信访工作实践为研究对象，探索了在新形势下加强和改进基层信访工作,依法化解社会矛盾的对策。许沙林以L省网上信访工作为例，探究其中存在的问题困境并提出优化路径。赵伯艳通过分析天津市政务网市长信箱案例,得出了“政务网信访平台所反映的民生议题具有广泛性和公益性特点,彰显出其群众基础和应用价值”的结论，并对其存在的问题与对策进行了分析。方俊、王凌颖从政府、公众、信访事项三个角度,分析了处理层级、涉及部门、社会关注度、信件类型、信访次数、影响范围、复杂程度等因素对网上信访的政府回应的影响。此类研究着眼于对网上信访工作的地方特色与优势进行分析，为各地网上信访工作交流借鉴、创新发展提供了参考价值。

　　3.互联网技术视角下的网上信访工作研究。

　　本类研究主要结合互联网技术对网上信访工作进行研究。如刘振勇、陆霞,王刚强结合网络与信息技术,尤其是电子政府的建设与发展,分析了我国“互联网+信访”工作新格局、新秩序、新机制。陈华平、侯泉永则提出了“建设数据应用型管理人才队伍、优化信访大数据管理职能、挖掘信访数据背后蕴藏的价值”等建议；付晶、刘振宇以大数据信息技术作为切入口，提出了政府要积极完善信息系统引导诉求表达,建立交互的信访数据平台,并提高数据分析与应用能力等建议。张海波从信访大数据与社会风险预警关系的角度切入，提出“需要加强网上信访数据的开发与利用,倡导政府数据开放与共享,促进信访数据去敏感化、信访制度去神秘化,发展信访部门与学术机构、商业公司的深度合作,推动信访办理走向信访治理”等建议。这些研究拓宽了网上信访工作的研究边界，也表明，网上信访的长远发展需要信息技术、大数据、人才管理、政策理论补充等多部门、多行业一起发力。当下，在网上信访“一站式”平台建设、大数据应用、人才库建设等方面仍有大量研究工作可做。

　　4.社会治理视野下的网上信访功能研究。

　　越来越多的研究者注意到了网上信访在提升社会治理水平方面发挥的重要作用。如许尧认为，网上信访为社会冲突管理方和诉求表达方共同选择的较为理想的途径，阐明了其促进社会冲突治理优化的功能。于水、姜凯宜提出了“基于法治原则的网络信访法规政策需要完善;公平正义的话语需要构建;网络信访也需要在协同治理的框架内合理定位”的建议。吕普生从社会治理角度,阐释了网上信访是党和政府密切联系群众的新纽带,有创新公共参与和表达的新机制、重构公共权力的监督形式的作用。金太军和杨国兵立足于理论和实践两条路径，从法治建设、公共精神、对接机制与资源整合等方面对信访系统的优化提出建议。归结而言，关于网上信访工作的现有研究集中于对其产生逻辑、技术手段、运作模式的分析，且多从学术角度对网上信访工作进行研究，从网上信访工作践行网上群众路线具体实践角度研究相对不足。

　　本课题在现有研究的基础上，以淄博市践行网上群众路线具体实践为研究对象，分析其建设历程、工作机制、工作成效及其社会治理价值，并由淄博市网上信访工作具体实践，探析我国网上信访工作目前存在的共性问题，为做好新时代网上群众工作提出建议。

　　二、淄博市网上信访工作发展概况

　　（一）淄博市网上信访工作建设历程

　　淄博市信访局网上信访科是淄博市信访局所属事业单位——淄博市信访综合服务中心下设科室，负责淄博市网上信访工作，其发展历程可追溯到2009年。2009年4月21日，淄博市信访教育服务中心增挂“淄博市委市政府信访局信息中心”牌子，主要负责信访信息化建设和信访网站的管理工作；2012年6月29日，在淄博市信访教育服务中心加挂“淄博市网上信访工作办公室”牌子，主要负责信访网站的建设、管理及网上信访事项的办理等工作；2015年6月,淄博市累计投入130余万元用于建设网上信访信息系统，2015年年底，该平台正式运行，实现了全市68个市直部门、10个区县全部接入全省网上信访信息系统并正式启用，应接入已接入率达100%；2016年，淄博市、县两级网上信访受理平台的全面启用和开放，标志着淄博市信访工作进入互联网时代，实现了所有来信来访、督查督办、投诉评价等信访业务全部可通过网上流转，信访事项办理的整个工作过程可查询、可跟踪、可监督。截至2023年初，共有151个市直部门（包括高校、企业）、11个区县全部接入网上信访信息系统。淄博市网上信访科现有工作人员5名，全市11个区县、30个街道、58个镇均安排工作人员处理网上信访事项。淄博市信访局网上信访科主要工作职责是：负责及时接收、登记、审核、交办、转送、督办、回复、上报、归档网上信访事项；负责对同级党政部门和下级信访工作机构的网上信访工作进行指导和培训，研究和总结网上信访工作规律；负责协调处理同级党委、人民政府交办的重要网上信访事项；负责向同级党委、人民政府提交受理网上信访事项的各类数据分析，对信访动态实施预测防范，提出有关完善政策、解决问题的建议，提供决策参考；对在办理网上信访事项中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假、造成严重后果的单位和工作人员，按照干部管理权限，向有关行政机关提出对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分的建议；加强与网上信访承办单位的联系，发现承办单位有下列情形之一的（1.无正当理由未按规定办理期限办结网上信访事项的。2.未按规定反馈网上信访事项办理结果的。3.办理网上信访事项推诿、敷衍、拖延的。4.办理结果材料报送程序不符合要求的。），应及时提出改进建议；对群众反映较多的热点、较长时间未妥善解决的难点问题以及落实信访工作相对薄弱的区县和部门，作为督办重点，充分利用督查督办资源进行追踪督办、重点整治；采取多种形式，加强对信访工作人员培训，不断提高其政策水平和业务素质。

　　此外，淄博市信访局办信科工作人员负责协调处理人民网《领导留言板》信访事项。《领导留言板》创办于2006年8月，是人民日报社通过人民网为中央部委和地方各级党委政府主要负责同志搭建的网上群众工作平台，广泛利用网页、手机客户端、微信小程序、人民日报读者来信等渠道，发挥主流媒体舆论监督作用。《领导留言板》依托于人民日报、人民网媒体品牌的影响力和公信力，发挥传统平面媒体（人民日报读者来信）与网端媒体（人民网、人民日报手机客户端、“领导留言板”客户端、“领导留言板”小程序、“领导留言板”微信号）等全媒体优势，经过10余年的发展，吸引了大量的忠实用户。近年来，特别是2018年以来，淄博市各级领导高度重视人民网网民留言办理工作。淄博市信访局协同淄博市委政研室、淄博市政府督查室、市直各单位、各区县信访局分工协作，根据《山东省人民网网民留言办理工作规程（试行）》《关于进一步做好人民网网民致省委书记、省长留言办理工作的通知》《关于加强人民网网民致区县委主要领导留言办理工作的函》等相关工作要求，及时回应、妥善解决群众反映的问题，有效提高了人民网网民留言回复率和网民满意率。

　　（二）淄博市网上信访工作机制

　　网上信访工作流程为：信访人可通过淄博市网上信访受理平台网页与“淄博信访”微信公众号进行网上信访，网上信访工作人员收到投诉事项后，及时通过网络将信访事项转送、交办相关责任单位，并负责信访事项的跟踪督办工作。具体如下：

　　淄博市网上信访事项受理平台网页版主要设置了“投诉请求”“意见建议”“查询评价”三个子栏目，信访人可根据网页提示了解网上信访步骤，进行注册、登陆、提交、查询、评价。手机端“淄博信访”微信公众号下设子栏目网上信访进行投诉建议，信访人可通过“网上投诉”“意见征集”“查询评价”“个人中心”4个子栏目，反映问题建议、查看问题办理进度、对信访事项处理结果进行评价。

淄博市网上信访受理平台网页版主页

淄博市网上信访受理平台手机端主页

　　近年来，淄博市通过优化工作流程、缩短办理时间等措施，不断提升网上信访工作质效，打造网上信访主渠道。以2022年为例，淄博市信访局通过走访、来信、网上信访共收到信访案件27899件，其中，通过网上信访收到信访案件11307件，占信访总量的40.53%。网上信访已经成为群众信访的重要渠道、各级领导干部走好网上群众路线的重要阵地、党和政府联系群众服务群众凝聚群众的重要平台。

　　互联网技术的发展，不仅让信访工作搭建起了受理群众信访事项的“网上连心桥”，还助推信访工作利用“智慧大脑”驶向提质增效的“网上快车道”。2015年，国家信访局建成运行国家信访信息系统，全国各省市县乡开始逐步通过信访信息系统实现互通互联。2016年，淄博市、县两级网上信访受理平台全面启用和开放，自此，传统的群众来访、来信反映的信访事项全部纳入山东省信访信息系统管理。随着国家和省市县信访数据通道的全面打通，信访数据库进一步丰富，信访工作借助信访大数据进行信息综合分析研判、发挥参谋助手的能力进一步提升。借助互联网平台便捷、开放的特性，信访业务流程标准化、处理过程透明化、统计分析智能化水平得以全面改进，有效实现了让数据“多跑腿”，让群众“少跑腿”。

　　人民网《领导留言板》办理工作按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，通过实名审核、匿名公布的机制，践行网上群众路线。网民可通过网页、手机客户端等形式将涉及不同行业的问题直接反映给部委领导或地方领导。办理人员每周及时梳理、集中交办网友留言，并在1个工作日内完成向属地党委、政府相关领导报告及具体承办单位交办工作，此外，办理人员还承担了对相关部门回复内容严格审核把关的工作，随时关注网络舆情，强化舆论导向。淄博市信访局将留言办理及回复情况纳入年度目标管理考核和定期通报，对推诿、敷衍、拖延办理或弄虚作假引发炒作，造成不良影响的，严肃追究追责。近年来，网民通过《领导留言板》向淄博市各级领导反映的问题主要集中在城乡建设（拖欠农民工工资、旧村改造拆迁与补偿、棚户区改造、违章建筑拆除、房屋质量及延期交房等问题）和劳动社保（企业拖欠职工工资和保险类）领域。

　　三、淄博市网上信访工作经验做法

　　近年来，淄博市着力强化网上信访工作流程规范化建设， 围绕打造阳光信访、责任信访、法治信访的总目标，运用发展思维和创新方法，释放信访工作制度改革效能，在搭建网上信访主渠道、创新服务模式等方面取得了一定成效。大量社会矛盾纠纷尽早尽快尽可能解决在网上，信访事项一次性化解率、信访事项办理群众满意率稳居山东省前列。

　　（一）“一项制度”，全力打造“网上求助+面复解决”工作模式

　　2021年，为进一步提高全市网上信访工作水平，淄博市信访局探索建立了网上信访事项面复制度。按照制度规定，淄博市及各区县网上信访工作科室定期对网上信访事项进行梳理分析，筛选需要面复的重点案件台账，提出面复的工作建议；由淄博市信访局县级领导干部牵头，组织淄博市信访局有关业务科室工作人员，会同责任区县信访干部和具体责任单位工作人员，共同分析案情、共同研究答复意见、共同参加面复工作；对梳理筛选的网上信访重点事项，在收到信访件（包括本级受理和上级转送交办）及办结后，安排市及区县信访部门中层以上干部第一时间和责任单位一起上门面见信访群众（不宜面复的电话沟通），建立联系、沟通感情、听取诉求，当面答复、释疑解惑、征询建议，积极争取群众理解和支持，带头协调解决具体问题；淄博市及各区县信访局均建立面复工作台账，进一步明确目标要求、任务分工和完成时限，对台账实施动态管理，纳满一件面复一件、满意一件销号一件，同时，对纳满信访事项面复情况，定期进行内部通报，进一步压实工作责任确保取得实效。

　　2021年4月，陕西省西安市高陵区城某小区业主集中网上信访投诉，反映小区因淄博市某银行原因，导致无法办理按揭贷款的问题。4月份该群体共投诉874件，约占淄博市4月份全市信访总量的38.9%。为推动该案件化解，淄博市信访局严格落实重点网上信访事项面复制度，成立工作专班，安排网上信访工作人员和有关责任单位专程到西安市面见信访人、协调处理该信访事项，及时化解了该信访事项，获得了小区业主的一致感谢。自淄博市网上信访事项面复制度实施以来，淄博市各级信访部门因地制宜，结合本地、本部门、本系统信访案情特点，进一步发展了网上信访事项面复制度。张店区建立“一网五员”工作体系，通过区级“下派干部进社区”担任网格挂包员带头面复解决群众诉求。同时，张店区信访局入驻市民诉求服务中心，网上信访科在市民诉求服务中心设置网上信访接谈室（该中心还配备了视频研判室、领导接访室、调解室、心理咨询室等功能用房22个）用以与网上信访人“面谈”，通过构建“大信访”格局，保障了市民诉求服务“最多跑一次”；张店区南定镇建立“1+3+N”工作体系，“线上”利用网上信访系统及网格信息综合管理系统，“线下”发挥“党组织+网格员、社区民警、人民调解员+法律顾问、志愿者、楼长单元长、村民小组长”合力，上门入户面对面解决群众急难愁盼；张店区房镇镇积极推行“三源共治”综合处理机制，实现镇域层面警源、诉源、访源一体化处置处理，整合律师团队，根据所聘15名律师各自擅长的领域，对群众通过网上信访、写信、来访反映强烈的问题，发挥“E+智慧法庭”和网格化社会治理“一网五员”作用，全力解决群众反映突出的问题。人民群众的问题，是社会更稳定发展的前提，自网上信访事项面复制度实行以来，淄博市各级领导干部着眼于“不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”，带头进村入户开展面复活动，带头协调解决具体问题，带头督促指导活动开展，淄博市网上信访工作持续走在全省前列，有效将“以人民为中心”的发展思想落到实处。

　　（二）“三项责任”，全面提升网上信访事项办理质效

　　近年来，淄博市信访局积极探索网上信访制度改革和机制创新，围绕压实首接首办责任、领导干部示范带动、强化督导落实，全面提升信访事项办理质效，着力解决群众急难愁盼问题。

　　一是压实网上信访首接首办责任，提升初次信访事项办理质效。做好初信初访工作是从源头化解信访矛盾的重要抓手，淄博市委市政府高度重视网上初信初访工作，将其列入全市重大工作项目，纳入市委、市政府重点督查内容。为了做好初信初访工作，提升信访事项办理质效，淄博市信访系统压实网上信访首接首办责任，对群众的首次网上信访事项，由“首接”人员通过“临期提示提醒、到期催办督办、逾期问效问责”等措施，全程跟踪督办。处理程序上，实行“繁简分流”机制，通过办理流程扁平化，缩短办理时效，80%以上的信访事项受理办理时限压缩至法定期限一半以内，简易信访事项受理办理时限控制在10天以内，确保让群众反映的问题第一时间解决到位。对涉及多部门、多地区、两个或两个以上责任单位的网上初信初访信访事项，明确首办人员由牵头单位和相关责任单位的包案领导和具体承办人共同担任，由牵头或责任单位负责召集线下协调会，明确责任分工，查清事实，及时妥善处理问题。同时，及时做好诉求回应、政策解释、帮扶救助等工作，确保人民群众“事心双解”。沂源县信访局还探索建立了“网上调解室”，利用手机微信功能，创新推行“一案一群聊”辅助解纷模式。2022年，建立微信群825个，先后有3600余名群成员在线参与。群众足不出户，通过“指尖”就能解决诉求，提升了信访事项办理速度。自该项制度实施以来，淄博市初信初访一次性化解率持续走在全省前列。

　　二是落实领导干部包案化解责任，推动化解信访积案。淄博市以“治理重复信访、化解信访积案”专项工作为抓手，将网上重复信访事项纳入领导办案化解信访事项内容，研究制定了市级领导干部包案化解信访事项工作方案，坚持“一周一调度、一月一通报”，定期通报领导包案化解信访事项进展情况，对新增的网上信访积案也一律落实区县或市直部门领导挂包，建立动态工作台账、实行项目化管理，随产生、随纳入、随化解，全力推动案件实体性化解。在淄博市委、市政府主要领导带动下，全市各级领导干部带头化解信访积案。以2022年为例，重点网上信访案件被纳入淄博市委、市政府主要领导包案信访事项，示范带动各级党政领导干部把推进化解网上信访问题紧紧抓在手上，省市领导挂包网上信访事项全部化解，化解率100%，淄博市网上信访工作站在人民立场上察实情、办实事的能力水平进一步提升。

　　三是抓牢信访工作责任，推动及时就地解决问题。实践证明，只要考核体系、项目和指标设计科学合理，就能促使相关地方和部门切实把信访工作摆上重要议事日程，落实好上级党委和政府关于信访工作的决策部署；就能规范相关地方和部门的决策和行为，从源头上预防和减少信访问题的发生；就能激发相关地方和部门解决信访问题的积极性和创造性，更好维护群众合法权益。网上信访工作主要指标为按期受理率、按期办结率、责任单位参评率、群众满意率、网上信访一次性化解率、四级重复率等，为了抓牢网上信访工作责任，淄博市定期召开网上信访工作调度会，通报市及区县主要考核指标数据，以考核推动党委政府监督落地，促进信访工作落实。为了及时传导责任和压力，推动解决问题，对网上信访处理不力、推诿敷衍拖延，造成一定影响的，制发“风险提醒函”“信访督办函”“问责建议函”，及时按程序提出改进工作、完善政策、追究责任的建议，强化了考核权威，压实了信访工作责任，进一步推动了网上群众路线走深走实。

　　（三）“四个抓手”，推动网上信访工作高质量发展

　　淄博市信访系统坚持抓牢“四个抓手”，着力建强网上信访工作队伍、完善网上信访体质机制、夯实基层基础、加强网上信访宣传，为推动新时代网上信访工作高质量发展注入了活力。

　　一是抓队伍建设，不断提升网上信访工作者能力素质。淄博市信访局坚持不断提升信访工作者履职能力和水平。在理论学习方面，每年年初制定岗位练兵比武方案、在职职工学习方案及配档表，通过党组班子成员、党支部书记讲党课，业务骨干讲业务、专家学者讲理论等形式，不断加强网上信访工作者对业务基础知识、办公软件操作技能、法律、经济、社会、心理学、保密工作等方面知识的学习。同时，淄博市信访局网上信访科每年面向全市网上信访工作者开展业务指导、培训、业务交流讨论活动，通过学习培训，网上信访工作者知识结构进一步优化。在具体实践中，通过全员参与“我为群众办实事·走千村进万户”大走访大排查大提升活动、“人人联系信访案件”、“品质提升年·我该怎么做”大讨论活动、“三提三争·我该怎么做”大讨论活动、“学思想、讲思路、见行动、述成效”活动，网上信访工作者学在基层、学在现场，为民服务意识进一步增强、为民办实事的能力进一步提升。

　　二是抓制度建设，完善网上信访体制机制。淄博市信访局坚持以人民为中心，深入贯彻落实《关于加强新时代网上信访工作的意见》要求，立足淄博市信访系统工作实际，研究制定了淄博市关于加强新时代网上信访工作的实施意见，认真学习贯彻《信访工作条例》，制发《信访工作基本业务指引》，指导各级各部门规范开展网上信访工作，定期筛选网上信访案件进行评查通报，集中整治基础业务中存在的要求不严、工作不规范等问题，网上信访业务精细化、规范化水平进一步提升。网上信访逐渐成为淄博市各级政府部门问需于民、问计于民、问效于民、汇聚民力的重要渠道。

　　三是抓端口前移，夯实基层基础。近年来，淄博市信访系统加强网上信访事项汇集分析和动态监测，发现群体性、突发性、扬言类信访案情及时向上级党委政府报告，防止苗头性、倾向性问题激化为治安案件、刑事案件。同时，安排专人负责、跟踪调处等措施，把矛盾问题解决在萌芽状态；推行“前端工作法”，用好“网上+网格”两张“网”，发挥“线上”+“线下”合力，实现人民群众网上信访、线下进行纠纷调解。在镇街建立诉调对接中心和人民调解室，推进综治中心与信访接待中心融合。2022年，建成四级中心3052个，建立人民调解室419个，选聘专职人民调解员1902名；用好直接联系服务群众渠道，推行网格员信访代办机制，在村居，坚持“一张网格管全域”，优化网格布局，调整划分基础网格6842个，配备网格员6979名，确保问题发现在早、防范在先、处置在小。桓台县推行“协商进网格”工作法，2022年，在社区设立“红色议事厅”14处，“红色庭院议事会”12个，在全县推广“小巷管家”“小板凳拉呱日”“与你有约”等做法，网格员、管家、楼长搬着“小板凳”与社区居民促膝长谈，有效推动了信访矛盾前端预防。

　　四是抓宣传，强化网上信访主渠道。为了提高人民群众对网上信访的知晓率，拓宽网上信访主渠道，近年来，淄博市信访系统开展了灵活多样的网上信访宣传活动。利用“淄博信访”微信公众号、视频号，发布通俗易懂的网上信访教程、群众喜闻乐见的网上信访微视频，增强人民群众的网上信访意识。尤其是在疫情期间，网上信访“主渠道”优势明显，充分发挥了密切联系群众的“连心桥”作用。此外，淄博市信访系统还充分利用每年的信访法规宣传月、宪法宣传日、“我为群众办实事”等活动，通过摆放网上信访宣传展板、悬挂宣传横幅、发放宣传手册、宣传单、宣传环保袋、现场展示操作流程等方式，积极推动网上信访宣传进机关、进企业、进社区、进村居。2022年，淄博市信访系统以《信访工作条例》颁布施行为契机，开展信访法规集中宣传月活动，积极宣传网上信访。期间，全市累计发放宣传材料6万余份、悬挂条幅300余幅、展板500余张、宣讲5000余次，广大干部群众累计参与答题38.5万余次。

　　四、淄博市践行网上群众路线的社会治理价值

　　网上群众工作是融入互联网思维解决社会矛盾的新型模式。在互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，主动适应经济发展新常态，通过网上信访可以对信访人的情况反映、诉求表达以及依法处理的活动进行全方位、全过程的收集和分析，能够为政府提供“点穴式”意见和建议，从而为有效地预防和化解社会矛盾提供参考。2013年召开的党的十八届三中全会指出“全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。”提出了“加快形成科学有效的社会治理体制”的任务，社会治理在方法上，强调坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理。走好网上群众路线，不仅能发挥信访工作“预警器”和“调节阀”的作用，也是推动国家治理体系和治理能力现代化，建设“善治”政府的现实需要。

　　（一）网上群众工作是党和政府密切联系群众的新纽带。

　　在传统的信访工作中，公民通过走访、写信的形式参政议政或提出权利诉求，不仅存在耗时费力的问题，也存在一定的经济成本和较高的机会成本。尤其是一些“三跨三分离”（跨地区、跨部门、跨行业，人事分离、人户分离、人事户分离）的信访案件，公民走访存在极大的不便，地区、部门、政府沟通也存在渠道不通畅、推诿扯皮等问题。网上信访平台的建立，拓宽了民主渠道，扩大了参与的过程，能够更好地发挥人民群众社会治理的主体作用。

　　淄博市信访系统以“齐信为民”党建品牌创建工作为契机，把提升信访群众满意度和获得感作为党建工作创新的出发点和落脚点，持续提升网上信访工作办理质效，着力拓宽网上信访主渠道，用力用心用情密切党和政府同人民群众血肉联系。近年来，淄博市信访系统将“四家工作法”（把信访群众当家人、把群众来信当家书、把群众诉求当家事、把群众工作当家业）和服务群众“六不让”（在处理信访业务时坚持不让领导交办的事项在自己手里被延误；不让传递的信访批件在自己手里被减速；不让办理的信访案件在自己手里被积压；不让每一位来访群众在自己这里受冷落；不让正常信访渠道在自己这里受阻塞；不让党委政府的形象在自己这里受影响）纳入网上信访业务工作全流程，选配综合素质高、专业知识过硬的党员干部负责网上信访事项受理办理，对群众通过网上投诉反映的重点信访事项，安排党员干部第一时间上门面见信访群众，亮身份、亮职责、佩戴党员徽章，主动接受人民群众监督，及时做好诉求回应、政策解释、帮扶救助等工作，网上信访事项群众满意率显著提升。

　　沂源县信访局“店小二”服务机制，借助网上信访渠道，“快交办、快办理、快反馈”方式缩短办理时限，专人跟踪责任单位案件处理，实现了信访人对信访部门满意率近100%,有效增强了与群众的沟通联系，彰显了政府的公信力。博山区信访局全面落实“红色代办”制度，变“群众上访”为“替群众办”，变“群众跑”为“干部代跑”，跑出了密切联系群众的“加速度”。临淄区信访局成立以党员为主要成员的“满意度”服务队，做好“线上”接访工作的同时，“线下”经常性开展入户帮扶、政策解释等回访工作，以求最大限度取得信访人理解和满意。可以说，网上群众工作，既是公民充分行使民主权利，检验政府治理能力的重要过程，也是新时代党和政府密切联系群众的重要途径。

　　（二）网上群众工作是推进社会治理创新的新平台。

　　党的十九大报告对新时代社会治理作出了富有深刻内涵的表述，提出了要“打造共建共治共享的社会治理格局”。“共建、共治、共享”体现了“以人民为中心”的发展思想，是对人民群众在社会治理中主体地位的肯定。网上信访平台的建设，使得社会治理模式从单向管理转变为双向互动。政府部门通过网络平台广泛倾听民意，更精准地满足人民群众的新期待和新需求，有效实现了“共建、共治、共享”。

　　人民群众通过网络提出需求，行使请愿权和救济权，反映问题、提出意见和建议、参政议政，有助于政府和人民群众间实现“有事好商量”，共同促进制度、政策的制定、实施和修正，促进社会治理水平的不断提升。为了保障人民群众参与社会治理、共享社会治理成果，淄博市网上信访受理平台设置了“意见建议”栏目、手机端“山东省网上信访受理平台”设置了“意见征集”栏目。此外，2021年淄博市还探索建立了《淄博市人民建议征集办法（试行）》，规定了各级信访工作机构应对有助于改进党委、政府工作，促进经济社会发展等有重大意义的人民建议事项进行督办的职责，从而有效保障群众的参与权，行使参政议政权力。2020年10月，针对乡村振兴、统筹疫情防控和经济社会发展等议题，山东省开展了人民建议征集活动，鼓励广大人民群众和社会各界为经济社会发展贡献“金点子”“大智慧”，淄博市所有区县及88个镇办参与了宣传活动，为山东经济社会高质量发展增添了“淄博智慧”。针对通过网上信访大数据搜集的淄博市人民群众反映的突出问题和线索，2022年8月，淄博市信访局联合淄博市住房和城乡建设局、淄博市政府市民投诉中心向社会公开征集加强小区物业管理建议，此次建议专项征集活动，共征集建议80余条，为助力解决好淄博市小区物业管理中存在的普遍性问题、进一步提升小区物业服务质量和管理水平发挥了重要作用，从而使人民群众的“金点子”有效转化为提升社会治理水平、助推城市发展的“金钥匙”。

　　（三）网上群众工作是推动传统信访工作转型发展的助推器。

　　信访工作取得的成效是考量政府治理水平的重要依据，透过信访数据，可以反映出社会热点问题、社会稳定程度、政府执政能力等，信访部门及时从人民群众反映强烈的问题中发现苗头性和倾向性的问题，向党委政府提出有针对性的意见和建议，能够有效将问题发现在早、防范在先、化解在小，及时解决群众合理诉求，维护社会和谐稳定。随着政府治理水平的不断提升，对信访工作改革创新提出了更高的要求。《信访工作条例》第14条对信访工作进行了明确规定：各级党委和政府信访部门是开展信访工作的专门机构，履行“综合反映信访信息，分析研判信访形势，为党委和政府提供决策参考”的职责。网上信访平台的建立，为政府进行社会治理提供了大量的数据与信息，这也要求信访部门不仅仅停留在信息收集与资料汇总上，充当社情民意的“观察者”，更要坚持“以人民为中心”的发展思想，实现角色的升级，推动信访工作实现“三个转变”，即从表层汇总型信访向深层剖析型信访转变，从务实操作型信访向理论研究型信访转变，从参与保障型信访向参与决策型信访转变。

　　随着网上信访工作的发展，网上信访大数据在淄博市社会治理过程中的作用越发凸显。为了更好发挥参谋作用，淄博市信访局及时梳理总结网上信访工作情况，通过《全市群众信访情况通报》，分析研判社会动态，多条人民建议被有关部门采纳，形成政策性成果。同时，淄博市信访局坚持“日汇总、周通报、月分析、季研判、半年总结”工作机制，定期梳理分析网上信访事项、群众来访事项、群众来信事项，定期向市委、市政府提报《信访工作专报》，提出具有针对性、预见性和建设性的政策建议，服务党委和政府科学决策。此外，在淄博市委市政府的高度重视下，淄博市成立了由37个成员单位组成的淄博市信访工作联席会议，各部门单位及时将涉及本领域的信访事项提请会议审议，在信息分析研判、协调处理疑难信访事项等方面发挥了重要作用。近年来，淄博市信访局还积极配合其他市直单位，通过利用信访信息大数据开展各项分析研判工作。如，房地产、集资融资、劳动保护、教育、生态、农业农村、征地拆迁等重点领域信访突出问题和农民工、“失独”家庭人员、原民办代课教师、出租车司机等重点群体信访矛盾。通过分析问题症结，推动开展专项治理工作，维护了人民群众的合法权益，有效发挥了网上信访大数据在提高辅助决策水平、服务经济社会发展大局上的作用。

　　五、网上信访运行模式在现实中面临的普遍性问题

　　网上信访工作通过网络阵地开展群众工作，以其高效便捷、公开透明等优势成为了密切党和政府同人民群众关系的新纽带。然而，在现实运作过程中，网上信访运行模式面临着诸多共性问题与挑战。

　　（一）网络场域的局限性造成的网上信访发展瓶颈。

　　2022年，课题组通过淄博市信访局政务公开电话，对100名电话咨询信访工作的主动来电人进行了电话调查问卷，在调查过程中，课题组先向来电人介绍信访途径，接着向来电人推荐网上信访渠道并告知网上信访流程，询问其是否会选择网上信访渠道及原因。有36人明确表示不会选择网上信访渠道，其中，15人表示，由于“年纪大、不懂网络、不会打字、没文化”等原因不会使用网络（在工作人员介绍可让其亲友帮助进行网上信访时，仍有8人坚持不进行网上信访）；14人表示，不想通过网上信访途径反映问题，只想和信访部门工作人员进行口头交流；4人坚持认为，网上信访平台是一种敷衍信访人的“摆设”，不相信能够得到反馈，坚持认为自己的诉求会“石沉大海”；3人表示，既不想通过来访、写信的方式反映问题，也不愿意进行网上信访，害怕个人信息被泄露，认为只有匿名电话投诉才能保护自己的隐私。

　　通过对45名咨询人“不会选择网上信访渠道”的成因分析，可简单归结为“不会”“不想”两方面。1.不会。信访是行政救济的重要途径，是年迈体弱的老年、失地农民、进城务工人员等弱势群体寻求救济的重要渠道，存在部分弱势群体“不会”使用网络、不愿麻烦他人的情况。2.不想。部分信访人“不想”通过网上信访的形式表达诉求、反映问题。他们认为，网上信访渠道能够反映问题，但仅通过文字表达诉求，难以传递情绪。在交流与沟通过程中，除了文字语言，还有肢体语言和声音语言，通过网上信访渠道，人们的声音语言和肢体语言受到了限制，因此，部分信访人更愿意通过“面对面”对话来表达诉求，他们认为，通过用情绪感染接谈员、用语气给其“施压”，能够让接谈员与其产生“共情”。此外，对于一部分信访人来说，其选择信访渠道反映问题是由于其认为在现实生活中遭受了委屈、愤懑、不公正对待（少部分信访人在表达诉求前，会先情绪激动抒发自己的不满甚至哭泣），其选择信访投诉不仅需要公平公正的结果，更需要情绪的安抚和情感的认同，网上信访无法实现让信访人通过沟通交流抒发不满、表达情绪、释放压力，也导致不少信访人“不想”选择网上信访。尽管网上信访“主渠道”日益凸显，但囿于信访人主观意愿、网络场域的局限性等原因，网上信访目前仍无法完全取代传统信访渠道。因此，推动网上信访成为信访工作的“主渠道”，不仅需要网上信访平台智能化水平的提升，更需要不断推动“网上求助+面复解决”工作机制向纵深发展。

　　对于网上信访工作者而言，互联网场域的“遮蔽”性也给网上信访工作带来了一些挑战。皮埃尔·布迪厄将场域定义为“在各种位置之间存在的客观关系的一个网络，或一个构型”场域体现的是一个有自身运转逻辑的社会空间，社会成员参与场域的共同建设。在网络场域中，由于其自身存在虚拟性、匿名性、社会成员参与性高、流动性大等特质，现阶段网上信访工作人员在甄别、筛选过程中仍存在较大困难，尽管随着网上信访平台智能化和网格化社会治理水平的提升，网络大数据对网络谣言、不实信息“解蔽”的能力也会越来越强，但在其升级和完善的过程中，需要依靠网信部门、政法等部门的配合，单靠信访部门建设的信访信息系统，难以完成对信息的甄别。此外，网上信访工作所具有的较低信访成本、方便快捷等优势，使得部分信访人试图通过重复信访引起信访部门的重视，有的信访人有时针对同一信访事项反复信访，耗费了网上信访工作者大量的工作精力。

　　（二）网上信访系统建设过程中存在的问题。

　　随着网上信访工作的不断发展，在网上信访系统建设过程中，一些问题也逐渐暴露出来：一是存在重复建设的情况。目前，网上群众路线成为各级党委和政府通过网络察民情、听民声、汇民智、解民忧的重要途径，各类网上信访平台也纷纷建立，包括了信访部门的信访系统、政府网站的信访平台、媒体网站的信访平台、纪检部门的信访平台、政法部门的信访平台、各级企事业单位独立设置的领导留言信箱等信访渠道。过分细密的信访平台会造成信访人的“选择困难”，如，网民W某通过R局官方网站“局长邮箱”反映了应由N局处理的某问题，对于R局而言，由于平台不同，无法及时将信访事项转交给N局，R局按照《信访工作条例》第23条规定“对不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，应当告知信访人向有权处理的机关、单位提出”，告知了信访人W应当向N局提出。这一过程，不仅增加了信访人的时间成本和精力成本，还可能给其造成负面情绪，认为部门之间“踢皮球”或自己受到了冷落，影响政府公信力。对于有权处理问题的责任单位而言，平台的重复建设使得责任单位网上信访工作人员需要通过多个操作系统处理网上信访事项，由于不同平台操作方法不一致、且基层处理网上信访事项的工作人员流动性较大（还有部分工作人员兼职负责网上信访事项），易造成操作困难、工作效率低下等问题。平台的重复还造成了其他问题，如，少部分信访人在反映无理信访事项时，责任单位根据相关规定对其诉求进行了驳回，但信访人对处理结果不满意，为了满足自身利益，少部分信访人会利用不同的信访平台反复重复信访，造成了资源的浪费。再如，信访人将同一信访事项反映至多个部门，不同部门之间给出了不同处理意见，不仅造成了政出多门，还会引发“缠访”“闹访”等现象的发生。二是存在系统封闭的问题。政府网上信访平台与政法信访部门各自独立设置，互不隶属，网上信访平台之间具有封闭性，网上信访信息系统在层级、部门联通方面存在壁垒，信访数据共享存在困难。课题组在调查中发现，在实际信访实践中，接谈员在告知信访人按照《信访工作条例》规定，涉法涉诉信访事项应当到相关部门信访处进行信访投诉时，部分信访人表示行政信访作为调停矛盾的“第三方”，比到相关部门垂直管理的信访部门更值得信赖。同时，由于当前“信访不信法”的现象还在一定程度上存在，不少信访人存在“通过信访可以反映一切问题”的片面认识，对于涉法涉诉问题执意通过信访渠道反映。由于行政信访部门在职能设置上缺乏具有法律效力的监督权和处置权，存在“有责无权”的问题，接谈员在引导信访人寻求正确、合理的途径解决问题上有时面临权责不统一的两难问题。媒体信访渠道也同样存在此类问题，如人民网《领导留言板》栏目，目前仍存在工作机制不完善的问题，全国各地留言办理工作承办机构、办理模式仍不统一,工作力量普遍薄弱,承办单位各自为战,上下联动不畅，尚未实现一体化在线办理,在统一联动、资源整合、规范高效上还有短板。同时，媒体主办的信访平台其优势主要来自于媒体的舆论监督作用，相较于政府部门垂直管理的信访平台其制度约束力不足，以《领导留言板》为例，其信访事项办理质效来自当地政府领导的重视程度，全国各地对于其信访事项办理的要求不一，工作机制需要进一步完善。三是网上信访系统的数据分析能力不足。随着网上群众工作的发展，对于网上信访大数据分析能力和云计算能力有了更高的要求。当前网上信访系统的智能性开发仅靠信访部门自身难以实现，需要不同部门之间建立综合治理平台、相互分享数据才能真正实现“一站式”平台，但由于缺乏统一的标准，及部门互联互通过程中存在泄密等安全隐患，目前全国各地“一站式”平台建设情况不一。部门间的“信息孤岛”造成了关联数据的缺失，仅靠单一信访数据，容易使工作人员在分析问题的过程中存在“未知全貌”的情况，因此，现阶段网上信访工作者在服务科学决策方面效果还未能完全发挥。对于通过网上信访渠道反映的一些疑难复杂的信访事项，仍需网上信访工作人员线下进行人工计算与分析。此外，做好网上群众工作，还要处理好“阳光信访”与保护隐私的关系，在公开透明的同时还需要保护好信访人的隐私，避免其信息的泄露，以免造成重大的网络安全隐患。

　　（三）网上信访法治化水平亟待提高。

　　早在2005年，国务院颁布的《信访条例》第11条中就规定了：“国家信访工作机构充分利用现有政务信息网络资源，建立全国信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。县级以上地方人民政府应当充分利用现有政务信息网络资源，建立或者确定本行政区域的信访信息系统，并与上级人民政府、政府有关部门、下级人民政府的信访信息系统实现互联互通。”2007年中共中央、国务院《关于进一步加强新时期信访工作的意见》也提出了：“要通过开通信访绿色邮政、专线电话、网上信访等多种渠道，引导群众更多地以书信、传真、电子邮件等书面形式表达诉求，确保民情、民意、民智顺畅上达。建立全国信访信息系统，设立国家投诉受理中心，为群众反映问题、提出意见建议、查询办理情况提供便利条件，为督查信访工作提供工作平台，确保群众诉求得到及时反映和有效处理。” 但截至目前，关于网上信访工作的专门性制度规定仅有2022年国家信访局印发的规范性文件《信访事项网上办理工作规程》（2015年国家信访局印发的规范性文件《信访事项网上办理工作规程（试行）》，随着《信访事项网上办理工作规程》的正式实施，同时废止）。尽管网上群众工作呈现出蓬勃发展之势，但网上信访工作相对应法治化建设不足，如对网上信访工作保密问题规定、网上信访工作人员工作纪律、信访人勾结境外势力造谣及恶意进行网上投诉扰乱网络秩序等专门的法律规定尚处于“空白”阶段，需要进一步加强科学化、法治化水平。由于信访工作本身具有浓厚的跨学科性质，涉及法学、心理学、公共管理、社会学、政治学等相关学科，而“互联网”+“信访”又为信访工作的跨学科性质添上了互联网属性，提升网上信访工作的法治化水平需要各部门共同用力。

　　六、走好网上群众路线的建议

　　在整体性治理的行政学理论范式之下，彰显出的主要时代特征是政府制度与人民需求、科技、资源的高度整合，强调利用网络治理，发挥协同合作效能。信访制度是实现党和国家执政理念的重要渠道，利用网络做好群众工作可以在更大程度上发挥协同合作效能，从而提升国家治理体系和治理能力现代化。因此，研究当前网上群众工作在运作过程中存在的问题，有的放矢地提出优化途径，能够有效推动网上群众工作有序发展。

　　（一）打造网上信访智库。

　　大数据时代背景下，信访制度的智库性功能日益凸显，信访制度利用独特的资源优势，日益承载资政辅政、启迪民智、聚贤荐才、平衡分歧等多元智库性功能。信访制度的智库性功能具有战略性、本土性、专业性、灵活性、相对独立性等特征，不仅可以成为新时代信访制度改革完善的重要探索方向，还可以成为中国特色新型智库建设的一个重要突破口。建设网上信访智库，一方面，要建设网上信访专家智库。当前，随着社会经济的不断发展，新问题、新矛盾涌现。网上信访平台能够打破时空限制，汇聚各地区、各行业专家人才，这就为分析疑难信访事项、解决各行各业出现的新问题、新矛盾提供了一个会商研判的网上“一站式矛盾调解中心”。通过网上信访平台，建立专家库，邀请资深信访工作者、律师、学者、行业专家、人大代表、心理咨询师、社会工作者等进入网上信访复查复核专家库。通过信访人选择、信访工作人员邀请、大数据筛选关键词匹配及相似案例匹配等形式邀请专家对疑难事项进行分析研判，从而实现信访人“事心双解”，既推动实现多数人的利益，也努力解决少数人的不满，真正实现“以人民为中心”。另一方面，要强化网上信访平台的大数据建设。要加强信访部门与综合治理部门的数据共享，强化网上信访平台依托于大数据进行社会风险预警的能力，提升网上信访平台热点问题分析、信息分类、敏感词预警、信访人情绪分析、行为识别、事件关联性分析、舆情研判等方面的“智慧化”水平，充分发挥“网上信访大数据+网格化社会治理”的双向联动，实现网上信访大数据在社会风险研判、信访数据分析、绩效考核等方面的价值。

　　（二）建设一支高素质专业化网上信访工作队伍。

　　做好网上群众工作，需要掌握大数据分析、法律法规、管理学、心理学等多方面、跨学科知识，对于网上信访工作者而言，学无止境，建设一支高素质专业化的网上信访工作队伍是走好网上群众路线的必要前提。课题组搜集了2018年——2022年全国各地市网上信访工作人员招聘简章，通过研究发现，从事网上信访工作人员，多由计算机专业、法律专业等人才构成，且需要大学本科以上学历，相较于传统信访工作，网上信访工作人员多由中青年人员组成，在文化素质水平较高的同时，存在群众工作经验较少、专业知识不足等问题。在具体工作实践中，网上信访工作人员疲于应对网上信访登记、受理、分类、转交、转送、督办、反馈信访事项，缺少理论研究、专业分析人才。相对于传统信访工作者，网上信访的性质决定了它对网上信访工作者提出了更高的要求，不仅要熟悉接访业务，更要懂网上信访业务、会操作、懂法律、善分析、能实干。针对网上信访工作队伍的人员特点，要强化网上信访工作人员大数据运用知识培训，提升其大数据分析能力；要增加网上信访工作人员线下“面对面”接访的经验，增强其做好群众工作的实践能力；要强化网上信访人员法律知识培训，增强其引导群众“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的意识；要增强对网上信访工作人员网络数据安全意识教育培训，保护好信访人的隐私，防止发生泄密事件，损害政府形象；要增加对网上信访工作人员意识形态的培训和心理学知识培训，增强其解决问题的能力和水平。同时，要加强对网上信访工作理论研究、专业分析人才的培养。

　　（三）发挥人民建议征集制度优势，让群众“金点子”转换为城市发展“金钥匙”。

　　意见建议类信访事项是指人民群众通过信访渠道对党的建设、国家发展及社会管理各方面提出建议意见，表达对公共政策和涉及公共利益的决策的看法，反映法律、法规和政策等实施中存在的问题等情形。是人民群众参与社会治理、行使人民当家做主权利的重要途径。2023年3月下旬起，“淄博烧烤”火爆出圈，全国各地网友奔赴淄博打卡网红美食。不少网友通过“淄博文旅”抖音账号、人民网《领导留言板》为淄博旅游发展献计献策，在《领导留言板》，网民提出了“多弄共享单车，方便出行”“盘点景点，让游客尽兴”“抓好食品安全”“打造八大局市场招牌”“举办烧烤啤酒节”等建议，针对网友的留言，淄博市政府多部门结合网民建议，制定宣传方案，及时通过《领导留言板》等渠道回应网友期盼。“淄博烧烤”这一火遍全国的热门话题引起了网民结合生活实际、积极参与社会共治共享的热情。4月下旬起，本地及外地匿名网友接连为淄博市政府送去鲜花、锦旗，为政府及时回应“点赞”。通过网民自发为“淄博烧烤”乃至淄博文化和旅游发展献计献策这一现象不难看出，贴近生活、贴近群众、贴近实际的热点话题能有效引导人民群众自发为经济社会发展建言献策，从而使人民群众的智慧转换为推动经济社会发展的“助推器”。信访制度设计的初衷是保障人民群众政治参与和权力监督，但在其发展演变过程中却逐渐发展成为权利救济的手段和承担维稳、救助等多重功能的兜底性社会制度。这就导致了当前人民群众对信访工作形成了投诉、举报、救济等刻板印象，通过网上信访渠道发表意见、建议的热情不高。

　　以2022年为例，淄博市网上信访受理平台共收到网上信访事项11307条，其中，意见建议类仅有179条，仅占总量的1.6%；2022年，关于淄博市“小区物业管理”方面信访事项增加，为切实解决此类问题，2022年8至10月，淄博市信访局、淄博市政府市民投诉中心、淄博市住房和城乡建设局联合开展向社会公开征集加强小区物业管理建议活动，该项活动通过淄博市各级媒体发布推广，2个月的时间，仅征集有效建议80余条。通过以上两组数据不难看出，人民群众通过网上信访渠道反映的投诉请求类信访事项占比高，通过网上信访渠道参与国家和社会治理、主动为党和国家建言献策方面热情不高。随着社会治理水平的提高，信访的功能可以“从权利救济转向民意汲取，加强对信访诉求的收集、分析和利用，推动政策的精细化、连续性与系统性，加强行政执法行为的规范性，提升底层民众的政治参与。”《信访工作条例》第29条规定“各级党委和政府应当健全人民建议征集制度，对涉及国计民生的重要工作，主动听取群众的意见”。网上信访平台相较于传统的信访模式，为人民群众随时提出意见和建议开辟了更加便捷的途径。人民网《领导留言板》栏目“人民建议”征集栏目为各地政府利用互联网征集群众意见建议提供了参考。2022年以来，该板块围绕重大时间节点、网民反映突出的问题以专题的形式进行问题征集，如“人民网‘战疫’求助与建议通道”“中小微企业、个体商户减纾解困”“暖冬行动，确保人民群众温暖过冬”等专题，上海、西藏、贵州等地也先后通过该板块向全国网友发出“为地方高质量发展建言献策”的专题征集活动。通过开展专题征集活动，既能集中、高质量解决群众关心的问题，推动群众“金点子”变成推动社会发展的“金钥匙”，也彰显了相关部门问计于民、问策于民的诚信和决心，更有助于信访工作在推动社会高质量发展方面向“参谋手”转型。

　　为了发挥好网上人民建议征集工作的作用，应从以下方面着手：一要以鲜明的主题引导群众理性建议。围绕党委、政府的中心工作，对关系全局、主题鲜明、具有较强的代表性和建设性、与人民群众利益密切相关的重大事项，由具体事项主要责任单位牵头，及时选准并发布征集主题信息，通过通俗易懂的群众语言、群众感兴趣的鲜明主题、紧扣活动主题的征集页面等，吸引群众的参与热情。如，在5-6月针对教育方面“升学”“划片”等问题进行专项征集；在旅游旺季，针对文旅方面建议进行专项征集；在供暖季前后，针对供暖问题进行征集等，发挥部门合力推动人民建议转化为社会治理的“助推器”。二要主动拓宽人民意见建议征集渠道。全方位打造“互联网+人民建议征集”模式。在保留来信及电子邮件的传统征集渠道的基础上，加强部门联动，利用人民网《领导留言板》平台、地方媒体平台、有关单位政务新媒体平台等主动向社会公开征集，最大范围征集民意、凝聚民心。同时，推动参与个体多元化，通过发放专题征集函向高校、专家学者、各地区各有关部门征集相关建议，针对年轻群体、民主党派人士及其他社会团体参与到人民建议征集活动中来，使得参与个体更多元化，文化层次更高，提出的建议更专业、观点更新颖。通过建议征集，认真研究论证，积极采纳转化，推动成果转化，完善政策、办法措施，促进信访问题源头治理。三要系统谋划人民建议征集工作机制。做好人民建议征集是深化信访改革的重要内容，能够推动传统信访工作中，群众由维权的“私心”向有序政治参与的“公心”转变。可以借鉴上海2020年7月成立人民建议征集办公室的做法，设立人民建议征集办公室，配齐配强人民建议征集工作力量，形成覆盖全市的人民建议征集工作体系。同时，强化人民意见建议征集工作的制度保证和督查工作，对有关部门人民意见建议工作做得好，尤其是采纳转化、办理质量和工作效果好的，在年底的信访工作考核中给予一定的加分，以推动这项工作的开展。四要以有效激励机制提升建议质量。对征集来的优秀建议，经有权处理的责任单位确认其对经济社会发展和改进工作有贡献的，责任单位应给予相关的精神或物质奖励，同时，加强精神层面的引导功能，通过评选、奖励、交流等形式，激发群众参与的热情，将群众的注意力吸引到有序政治参与上来。

　　（四）打破部门壁垒，建立“一站式”网上信访平台。

　　当前，尽管国家信访信息系统已经建成了国家、省、市、县、乡五级，横向覆盖有权处理信访问题的责任部门。但信访系统并为与政法部门网上信访系统互联互接，造成了“信息孤岛”。在实际信访部门的工作中，面对不得不联合相关部门解决、但无法通过网络转交、转送的事项，通常需要“写信”和人工送达的形式将信息传递给相关部门，不仅延迟了事项办理的时间，也浪费了人力、经济成本。信访部门作为收集社情民意的“中转站”，所收集的问题往往不是信访部门所能够单独解决的，需要多部门、单位共同参与、联合协作才能解决问题。完善“一站式”信息交流平台，使得信访事项能够在不同部门之间流转，能够更好地发挥网上信访平台的作用，有效提升政府效能。

　　践行“以人民为中心”发展理念，做好网上群众工作，是推动信访机制改革、提升社会治理水平、不断满足广大人民群众新期盼、新要求的重要途径。然而，网上信访工作在运作上仍然存在诸多挑战。要发挥网上信访工作在社会治理方面的效能，必须发挥人才、技术、部门等方面的合力，加快网上信访标准化建设，提升网上信访治理能力，才能利用好信息技术发展的时代红利，把群众呼声反映好、信访事项处理好、合法权益维护好，为维护社会和谐稳定、推动信访工作高质量发展作出新的更大贡献。

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　　本课题报告的阶段性成果已于2023年1月刊发在《全媒体探索》第17期。

　　项目批准号：22ZBSKB025

　　项目负责人：李枞

　　所在单位：淄博市信访综合服务中心