中消协“卧底”96条旅游线 吃住行游购处处都有“坑”

　　 中国消费者协会28日通报了开展“国内部分旅游线路体验式调查”的情况。在实际体验的96条线路中，行程前、行程中和行程后的各个环节均存在不同程度的问题，尤其行程中更为突出，74％以上的线路存在相对严重的问题。

　　 中消协于9月11日至10月7日组织196名志愿者以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省份的96条线路。这是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查。综合新华社

　　 “卧底”行动

　　 “吃住行游购” 处处都有“坑”

　　 此次体验式调查共有196名志愿者参加了27个省区市的96条旅游线路。在实际体验中，行程前、行程中和行程后均存在不同程度问题，尤其行程中，74％以上线路存在相对严重的问题。

　　 消费者打分最低的就是餐饮服务。全国分为七个区域，东北、华北、华南、西南四个区域得分均不及格。1／4的团餐与合同不符，超三成团餐存在饮食不卫生问题。

　　 如某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际却是8菜1汤。还有一名消费者在拉市海茶马古道吃的午餐中出现了苍蝇。至于旅游途中和景区的食品价格比其他地方少则高出一两成，多的甚至翻了一番都不止。

　　 大学生丹丹此前跟家人一起去云南旅游时，就遭遇了导游让游客购物、强制消费的情况。“去景区有两条路，一条收费高速路，耗时短，另一条普通公路，耗时长、不安全。游客要想节省路上时间走高速，就得每人给司机交钱，否则司机就耗着不走。上午去石林要自己买电车票，导游根本不进景点也不讲解，下午带着游客买翡翠买银子买精油。”她说。

　　 超过3成人遭遇强迫购物

　　 参加中消协“暗访”的志愿者中，超过三成的人表示导游超计划安排购物、强迫购物，在西南地区更为严重。为了让游客能参加自费项目或者购物，导游们软磨硬泡、搭售、诱骗，甚至威胁游客进行消费。有的导游甚至跟游客明说，游客购物跟他的业绩挂钩。

　　 “卧底”行动显示，6大问题最突出

　　 1 饮食状况差，团餐存在质量偏低、食物不卫生、自费餐饮价格普遍偏高等问题

　　 2 住宿质量参差不齐，实际入住的酒店与入住前的承诺难以相符，合同中所谓“准三星”“准四星”的说法无标准可循，消费者无法判断

　　 3 交通安全有待提升，合同中承诺的乘车标准往往难以实现

　　 4 景区管理和人流控制难以把握，环境卫生有待改善

　　 5 强制消费或诱导购物现象十分普遍，尤其在低价旅游产品中，强制消费或变相强制消费问题更为突出，消费者最终在购物上的花费大大超出预期

　　 6 行程路线随意更改，景点压缩严重，线路行程与合同不一致情况较为常见

　　 记者对话“卧底者”

　　 “我被导游称为全团‘最挑剔的人’”

　　 扬子晚报记者了解到，南京有7位消费者参与此次的“卧底”行动。他们究竟是如何被选中，卧底的线路如何挑选，参团中的调查又是如何进行的——扬子晚报记者昨天联系到了其中的一位“卧底”者李霜（化名），这次她参加的是广西桂林四日游的线路。通过与她的对话，让我们揭开此次全国最大范围的消费体察活动的神秘色彩。 扬子晚报全媒体记者 陈郁

　　 “卧底”选自志愿者库，都是中青年

　　 记者：你们这一批“卧底者”是如何被选上的？

　　 李霜（化名）：据我所知，南京市消费者协会有一个志愿者服务库，大概是九月份的时候，我接到了被选中的消息，当月就来到中消协进行了相关的培训。主要是教授我们跟团调查的内容，以及如何搜集证据和自我保护等。

　　 记者：“卧底者”有没有年龄或是职业的要求？

　　 李霜：志愿者库内应该什么年龄、职业都有，不过这一次，因为需要使用一些录音和传输设备，因此在培训班看到的志愿者绝大多数都是中青年人，他们对设备的掌握比较在行。

　　 记者：此次调查的旅游线路覆盖了国内27个省、市、自治区的96条线路和85家旅行社，这些线路和旅行社是怎么产生的？

　　 李霜：这些线路和旅行社都是随机抽取的，不过我了解到，线路的价格通常都是中低档的，以覆盖多数旅游者的选择。我想，这样做的目的是让最后的结果更具有普遍性吧。

　　 先期培训，用手机进行隐蔽取证

　　 记者：你卧底的线路是哪一条，问题多吗？

　　 李霜：我报名的是广西桂林的四日游，从到当地旅游第一天开始，就遭遇到了一系列的不诚信行为。

　　 记者：你们的调查是怎么进行的？

　　 李霜：我们都是用手机进行隐蔽取证的，按照先期培训的要求，每天晚上都要和调查公司的指定工作人员进行单线联系。主要内容是对当天的旅游行程进行体验汇报，同时传输这一天最新的采集数据。

　　 记者：你们采集的数据主要是什么？

　　 李霜：主要是导游的录音。例如，现在很多旅行社的强制性消费都非常隐蔽，这时候就需要“卧底”出面“质问”导游，搜集证据。

　　 记者：搜集证据的时候有没有遭遇到危险？

　　 李霜：由于一方面不能暴露自己的身份，另一方面还得进行录音搜集，因此刚开始“卧底”自己还是有些紧张的，不过迫于取证的压力，面对导游的无理要求，自己必须要较真。

　　 记者：万一碰到危险怎么办？

　　 李霜：为了防范危险，他们都会随身携带一封由中国消费者协会开具的介绍信，如果实在遭遇难题，可以直接向当地的消费者协会进行求助。

　　 被逼参加自费项目，很多人都默默接受

　　 记者：你们住宿的条件怎么样？

　　 李霜：根据当初的旅游合同约定的内容，我们此次的桂林游入住的是四星级的宾馆。抵达当地首日的宾馆，就觉得上当了。因为所谓的准四星入住酒店，压根儿就看不到星级标志。询问了酒店工作人员，也模棱两可地表示，他们在评星过程中。为了进一步核实酒店的真实身份，我向当地人了解到，这家酒店就是专门给旅行社的，不仅地处偏僻而且收费也不低。这里的标间挂牌价是八百多元，而当地最好的五星级酒店的价格也就四五百元，显然旅行社在其中的油水众多。

　　 记者：遇到过强制消费的情况吗？

　　 李霜：在第一天龙脊一日游的时候就遭遇到了强制消费。早晨六点上了旅游大巴之后，导游先是介绍了当天登山的项目，表示上山有两种方式，一种是自己徒步上山下山，另一种是坐交通工具（自费）上下，前者大约需要3个小时的时间。

　　 表面上是让你选择，实际上却是限定死的，让你必须选择自费项目。这是因为整个龙脊的旅游时间就给你3个小时，如果你上山下山超过了3个小时，旅游车根本就不会等你的，因此最终的结果就是你必须选择第二种坐交通工具的方式。

　　 在旅行团中，遭遇到强制性购物的情况，很多消费者都选择默默接受，很少有人提出异议，这无形当中也增加了旅行社“宰客”的底气。因此这一段旅行下来，由于自己较真较多，已经被导游称为全团最挑剔的人。

　　 多说1句

　　 不怕出问题 就怕出问题没人管

　　 远的不说，就从这个国庆长假说起。

　　 在青岛，38元一只的大虾吃得游客“吐血”；在丽江，小伙遭遇酒托被坑了5000元；在香格里拉，有游客买了不到2斤草药花掉了近2万元……

　　 接二连三的宰客事件让很多游客一阵阵心寒：今后还敢到这些地方玩去吗？

　　 问题还不只这么简单，相对于每年逼近40亿人次的国内游而言，宰客只是诸多旅游“顽症”中一小部分，还有诸多更恶劣、更严重的。

　　 这次中消协的“暗访”行动，就把这些问题彻彻底底地曝了个光：96条旅游线路全都有问题，吃、住、行、游、购，处处都有“地雷”。

　　 如此“揭伤疤”，确实触目惊心，让人倒吸一口冷气。但在短时间阵痛的同时，也为解决问题提供了一个很好的契机：看，我把主要病症都列出来了，治好它不就行了？

　　 确实如此，如果能把这些问题解决好，对净化旅游环境是一大利好，但见证了“青岛大虾”事件中相关部门的办事“效率”，我们还是捏了把汗。

　　 其实我们不缺好的制度，出台旅游法，制定国民旅游休闲纲要，开通12301旅游投诉服务热线等等，都可以看出国家在全力推动旅游业发展，问题的关键在落实。我们不怕问题有多严重，就怕出了问题没人管。只有相关部门不踢皮球，及时、高效地处理游客投诉，重罚黑心商家、黑心景区，游客们到哪儿都能玩得放心，玩得尽兴，而这，才能让中国从旅游大国逐步迈向旅游强国。

　　 编者