大众网·海报新闻记者 刘江 邓云鑫 通讯员 单业华 淄博报道

　　近年来，农行淄博分行始终坚持“客户至上、始终如一”的服务理念，严格落实监管部门和上级行党委关于消费者权益保护工作的部署安排，主动将消费者权益保护融入经营管理工作全局，以客户服务体验改善为抓手，广泛开展消费者权益保护宣传，不断细化优化金融消费者权益保护举措，努力营造安心无忧的金融消费环境。

　　立足金融本职，打造老百姓信赖银行

　　前段时间，农行淄博临淄淄江支行迎来一位“特殊”的客户，其老家在河南，来淄博创业，因经营一个商铺积攒了大量零钱，保存起来实在不便，便来到该行寻求帮助。了解情况后，支行工作人员立即决定利用中午休息时间为客户办理业务。

　　由于硬币数量庞大，为了不影响其他客户办理业务，该行决定为其开设“临时窗口”，一名正在吃午饭的员工迅速返回营业厅，两名工作人员一起为客户清点零钱。用时近两个小时，最终清点完四千余枚面额为一角和一元的硬币，总金额2100元，帮客户将一大堆硬币“化零为整”，得到客户的连连称赞。

　　即使是现在多数网点都停业的情况下，农行淄博分行的服务依然没有断档。3月14日下午，农行周村萌水支行、米河分理处收到客户两笔业务求助单，因疫情管控两个网点人员不能上班，便把处理单转至支行营业部，该网点由于处理财政防疫资金获政府部门上班批准，是农行周村支行唯一能开门的网点，该网点运营主管贾衍鹏处理完防疫资金拨付后，又代为处理了两笔求助。其中一个咨询客户人在烟台，因为企业网银无法使用求助农行，贾衍鹏通过微信视频，一步一步耐心指导，一直到晚上9点多，终于为客户解决了问题。

图片文字：农行周村支行营业部运营主管贾衍鹏疫情期间工作至晚上9点为客户处理业务

　　防范电信诈骗,守护老百姓“钱袋子”

　　随着互联网技术的不断发展，电信诈骗手段花样不断翻新。

　　近日，在农行淄博高新区支行营业部，一名客户急匆匆走进了网点大厅，请大堂经理帮他转一笔款。网点大堂经理发现客户左顾右盼、神色慌张，便仔细询问了客户收款人信息及款项用途。

　　客户告诉工作人员，自己收到一条办理贷款申请的短信，便根据提示输入了自己的身份证号、手机等信息进行认证。之后接到所谓客服电话，被告知放款时将他的卡号输错了一位数，所以现在要冻结他的银行账户，如要避免账户被冻结，需要他缴纳解冻费20000元，客户害怕银行账户被冻结，因此到银行转账。网点工作人员马上意识到这是一起典型的电信诈骗，立即告知客户停止转账业务，在安抚客户的同时，对银行卡冻结、贷款的详细政策向客户做了介绍，并对常见的电信诈骗手段向客户进行宣传，提醒防范。意识到自己被骗后，他连连向工作人员致谢，“真是太感谢你们了，要不是你们，我这钱可就打水漂了”。

　　“现在的疫情形势很严峻，很多不法人员就是抓住大家紧张的心理，伪装成防疫人员实施诈骗，这个‘国家反诈中心’APP是我们国家推出的，就是为了防止我们老百姓上当受骗”。在农行桓台县支行少海分理处的客户微信群里，开展了一场别开生面的消费者权益保护宣传活动。

　　自3月13日开始，为保护金融消费者权益，该行工作人员便通过微信群为广大客户介绍农行线上业务，保证他们基本的金融需求。在介绍业务的同时，工作人员还在线上为客户宣传普及反洗钱、防金融诈骗、准确识别假币等知识，并远程指导客户下载“国家反诈中心”APP，帮助他们守住“钱袋子”。

　　强化适老服务，维护老年群体金融消费权益

　　83岁的刘春华大爷家住沂源县东里镇河南村，子女常年在外打工，腿脚不便的他每次来东里农行取工资，大堂经理都会热心地上前搀扶，全程帮扶指导。刘大爷常说“你们的服务态度太好了！谢谢你们，要不是你们，我这一大把年纪可怎么取钱啊。”这样的情景几乎每天都会在农行上演，很多老年客户也喜欢到农行办理业务。

图片文字：农行沂源县支行工作人员在厅堂开展消费者权益保护宣传活动

　　在农行淄博分行的营业厅内，随处可见适老助老的服务细节：设置无障碍通道、老年人服务窗口，配备爱心座椅、老花镜、应急药箱、折叠轮椅等，宣传栏上也摆放着《老年人金融服务手册》、《适老化金融服务》等宣传手册，帮助老年客户提升反诈防骗能力。针对疫情以来老年人办理业务不会使用智能机、无法出具健康码等难点，该行更是主动应变，配备人脸识别测温仪，极大方便了老年客户业务办理。