大众网·海报新闻记者 李玉娟 通讯员 王凯 淄博报道

　　“您好，我是淄博12345政务服务便民热线的工作人员，请问有什么可以帮您？”

　　在淄博，遇到麻烦事拨打12345热线，已经成为不少市民的一种习惯。下午3点的淄博12345热线平台，电话铃声和话务员的问询声此起彼伏，政策咨询、问题反馈、纠纷求助……话务员耐心解答、转办市民的急事、难事。

　　淄博12345政务服务便民热线的话务员平均每天要接听8000余个市民来电，拨打4000余个回访电话，纵使260名话务员轮班倒7×24小时服务，这也是一个不小的工作量。

　　智能化是服务型政府、智慧化政府建设的重要内容，也是12345政务服务热线发展的方向和重点。“为进一步提升热线服务效率和质量，使受理渠道更畅通，2021年，淄博引进人工智能技术，实现了智能质检、智能座席助手、智能回访、英日韩多语种智能化接听等全流程智能化，整体上提升了热线智能化水平和工作效率。”淄博市政府市民投诉中心副主任刘汝家介绍，推行12345政务服务便民热线智能化，可以极大地提升热线服务水平，提高热线运行效率。

　　智能热线智能在哪里？

　　智能座席助手提升服务质效

　　“智能座席助手能自动将受话人员与市民的通话语音转换成文字，便于受话人员查看、提取关键信息录入工单，同时还能根据市民不同的咨询问题和语义语境，智能推荐知识库，并实时给出受话人员话术指引，快速精准，能有效提升直办率。”淄博12345政务服务便民热线平台运营负责人马超告诉记者，在智能座席助手的辅助下，话务人员工作效率整体提升40%以上，进一步提高了话务人员的受理、转办速度，确保了热线接通率。

　　智能质检提升受理质量

　　近年来，淄博12345政务服务便民热线受话量持续增长，为破解传统人工抽检听录音效果差、主观性大、人工成本极高等难题，淄博12345政务服务便民热线启用智能质检功能。

　　通过设定质检规则，实现对热线平台流程100%全覆盖质检，并自动生成质检报告，对话务人员工作做出全面、准确的量化评价，及时采取有效措施弥补工作短板，全面提升话务人员接话、转办质效；同时，结合智能座席助手功能，实现话务人员受话过程的实时质检，确保话务人员规范受话。

　　智能回访提升回访效率

　　智能回访是指在原有人工电话回访评价渠道基础上，通过人工智能外呼机器人，自动获取需回访的诉求工单信息，有效解决电话回访工作量大、重复性高等问题。同时，针对海量诉求，人工智能外呼机器人能通过自动提取诉求高频词等方式及时对回访结果进行数据分析，对市民关注的热点难点问题进行实时预判预警。人工智能外呼机器人自动对市民回访，留出人工解决更为复杂的诉求，让“民生诉求快车道”更为畅通高效。据平台数据分析，目前，智能回访率已达到65%以上，减轻了40%的人工回访压力。

　　不仅如此，该智能热线平台还推行英、日、韩多语种座席助手，实现涉外事项精准服务。马超介绍，外语用户在电话端说出诉求后，话务员可以实时听到经过翻译后的中文语音，话务员用普通话给出解答后，外语用户在电话端听到的是对应外语语音内容。目前已实现中-英、中-日、中-韩实时翻译，准确率达到90%以上。

　　刘汝家表示，淄博12345政务服务便民热线将对各项智能化功能持续调整优化训练，以保证持续提供让老百姓满意的热线服务，同时结合已有经验，进一步挖掘智能化价值，探索更多智能化应用场景。刘汝家说：“我们将围绕热线接通率、问题解决率以及市民使用体验进行专项能力建设，切实提升12345热线服务效率，优化服务质量，真正做到打得进、答得准，事事有着落，件件有回音。”