大众网记者 包欣悦 淄博报道

　　今年以来，淄博市张店区着力创新市民诉求办理机制，用机制创新规范诉求办理工作。1—11月份，全区办理工单18.32万余件，问题解决率、服务过程满意率、办理结果满意率持续提升。

　　创新“四色派件”，分级办理更有针对性。张店区市民投诉中心对新接收的12345热线工单进行分析研判，按照处理难度赋色为红色、黄色、蓝色、绿色四种工单，第一时间转办到各承办单位，红色工单同步呈报分管区领导调度办理。各承办单位严格按照工单赋色进行分级交办，红色和黄色工单第一时间报单位主要负责人调度办理。工单办理过程中，各单位随时可以根据疑难复杂程度进行提级处理。机制运行以来，处理红色工单77件，黄色工单1519件，蓝色工单6152件，绿色工单129880件。通过这一机制，有效解决了诉求办理层级低，调度资源力量不及时，办理力度不足的问题。

　　推行“四级督办”，紧盯疑难复杂问题解决。构建起“热线督办+诉求服务中心督办+督查督办+纪监委督办”四级督办模式，通过实施晨会会商、四级联审、多向协调、现场督办、联合督办等方式，分级做好疑难事项督查督办。每天召开晨会，对前一日疑难件进行逐件分析，找准原因，因案施策，明确下一步工作重点。对每天到期的疑难件，实行话务员、班组长、热线负责人、督办单位四级联审，确保办理质量过关。积极协调承办单位、反映人、市级平台，随时掌握问题办理情况，背景原因，确保信息对称。针对存在现场的工单，通过召开协调会、现场会等方式，推动现场解决问题。今年以来，已督办张店区委、区政府主要领导批示件331件，疑难复杂工单419件。

　　打造“两套专班”，凝聚部门单位办理合力。针对职责交叉、监管空白领域，探索形成“业务处置专班+兜底处置专班”两套体系，组建工作专班开展组团式办理。各专班牵头单位负总责，成员单位做好配合工作，职责明确，分工协作，用专班推动疑难复杂和职责交叉问题解决，凝聚部门合力，提高问题解决质效。今年以来累计成立协同处理专班51个，有效的解决了一批监管空白、职责交叉问题。

　　坚持“一套考核”体系，激励承办单位争先进位。制定并印发《张店区12345政务服务便民热线工作考核办法（试行）》，将考核贯穿热线办理始终，从承办积极性到服务过程、办理结果、问题解决、办理质量全流程考核，坚持一把尺子量到底，用数字体现办理质效。同时，强化过程管控，综合运用日报、周报、月报通报，将考核贯穿到每一天，让张店区领导随时关注张店区级热点疑难事项。通过严格考核，重办件、续报件数量明显下降，办理质效持续提升。