大众网淄博7月31日讯（记者 董玉歌 通讯员 张媛）工行淄博分行关注客户服务体验，做好服务预案，充分满足客户服务需求，有效减少运行管理类客户投诉。

　　一是转变投诉管理思维与方法。目前监管机构在处理客户投诉的同时，会延展到对商业银行合规性和制度执行方面的监督与检查，因此该行牢固树立“让客户满意”的服务意识，重视与客户的沟通交流，积极解决客户投诉问题，切实做到让客户满意。

　　二是以投诉问题为导向，进一步梳理业务流程，提升客户体验。该行对每一项客户投诉都进行认真分析，对涉及业务流程的投诉，重新梳理业务流程，保证业务合规有序，确保网点或支行层面可以有效地控制投诉升级。

　　三是保证工单处理效率。该行确保每笔工单在时效内得到有效回复，对客户有回声、有安抚，指定专人负责，全程跟踪问题解决的过程，杜绝扯皮、推诿、拖拉和工单超期等现象发生。同时特别注意假日期间客户紧急事件的处理工作，多次在节假日期间解决应急问题，受到客户的赞扬。

　　四是加强重点服务环节关注力度。加强ATM机的运维管理，提前做好加钞预案；辖内各网点提高现金服务水平，做好人民币冠字号码记录与网点小面额备付工作，避免客户服务投诉；强化对公账户业务管理，顺应客户投诉反映的业务多环节趋势，加强账户业务的预约、受理、审批等环节的关注力度，科学设置开户专柜，保证开户人员供给，同时加大手机便捷开户功能推广，优化企业开户流程，提高开户效率。