大众网淄博5月25日讯(通讯员 陆兆清)为落实市行党委坚决严惩、压降服务投诉问题，努力实现“服务投诉要在可比银行中最少”的工作目标，淄博周村支行勤动脑筋，加强落实，采用模拟“场景”，员工扮演客户，对发生在身边的一些典型、古怪、刁钻等问题，现场培训、演练，切实增强员工处理实际、突发问题的能力及技巧，效果显著。

　　精选案例。支行通过“客户之声”，或“融e联”系统将自去年以来的各类客户投诉案例进行筛选，汇编转发各网点，各网点通过晨会重新学习案例，分析客户不满的原因及我行员工处理问题的不足之处，理出清晰的问题处理路径，为防范此类问题再次发生起到明显的警示作用。

　　场景演练。网点以夕会为阵地，利用班后半小时时间，让客户经理与柜员自由组合、结成对子，现场对一些典型问题，如理财收益达不到预期、异地卡在本地销网银、对账户支出有疑义等问题进行演练，其他人员担任“评委”，对演练人员的“表演”行为”“评头品尾”、“吹毛求疵”，深挑瑕疵，以期提高本领，增强办事能力，达到令客户满意的目的。

　　现场出题。支行网点主任根据业务特点，现场对一些特殊业务、特殊群体等采用“换位思考”方式下达问题，让客户经理与柜员现场“处理”问题，并用“大声说出来”的方式，大胆说，大胆讲，听者受益，讲者用心，彼此促进，共同提高。

　　总结提高。支行、网点在突出思想、制度、服务意识教育，学习的同时，注重每日、每周工作总结，好的案例分享及特殊问题的深度剖析，关注细节，注意话术，服务规范，切实解决客户的实际问题，令客户满意，从而减少投诉问题发生。